گواهینامه ایزو 9001

مزایای گواهینامه ایزو 9001 در زیر به صورت مختصر ذکر گردیده است:
1- توجه به فرآیندگرایی به جای وظیفه گرایی
2- توجه وتمرکز به نظرات مشتریان درخدمت ارائه شده سازمان
3- بهبود شاخص های رضایت مشتری بر مبنای سیستم مدیریت کیفیت ایزو 9001
4- تعیین شاخص های کلیدی فرآیند و هدف گذاری 
5- بازنگری و اصلاح مستمر فرآیندها به منظور بهبود مستمر و ارتقای شاخص های کمی و کیفی ارائه خدمات
6- تقویت مستندسازی و شفاف سازی فرایندها ، مدارک و سوابق در سازمان 
7- ایجاد سیستم های موردنیاز با تاکید بر اصول سیستم مدیریت کیفیت ایزو 9001
8- اجتناب از تلاش جزیره ای و ایجاد هماهنگی و یکپارچگی در سازمان 
9- افزایش میزان مسئولیت پذیری ، مشارکت و اعتمادسازی در سازمان
10- افزایش دانش و مهارت های کارکنان
11- علاقمندی و اشتیاق مسئولین فرایندها به هدف گذاری و برنامه ریزی داخلی
12-استقرار سیستم مدیریت به عنوان معیاری جهانی جهت ارزیابی سازمان ها به شمار می رود. 
13-رسیدگی به شکایات و ارتباط موثر و سازنده با مشتریان درون و برون سازمانی

در حال حاضر در بين صنايع مختلف در داخل کشور ثبت گواهينامه هاي ISO به عنوان يک نيازمندي بديهي جهت حفظ توانايي رقابت و کيفيت محصول و رعايت قوانين و مقررات دولتي به شمار مي آيد.
آنچه بیان شد گوشه ای از مزایای سیستم مدیریت کیفیت ایزو 9001|iso9001 می باشد ولیکن آنچه در نهایت باعث حرکت سازمان به سمت تعالی می گردد الزام مدیریت مجموعه به اجرای کامل و پیگیری اصول حاک بر سیستم مدیریت کیفیت ایزو 9001|iso9001 می باشد
 در اين راستا سازمانهاي جديد بايد ساختار خود را براي عصر پايداري تغييرات سازماندهي كنند. در چنين فضايي مديران بايد ياد بگيرند كه هر چند سال يكبار از خود بپرسند: اگر ما اين نوع فرايند، اين نوع محصول، اين نوع روش، اين نوع سيستم و يا سياست و… را از قبل نداشتيم، آيا باز هم اين گونه عمل مي كرديم؟ و اگر پاسخ اين پرسش منفي بود، سازمان بايد بپرسد: پس حالا چه بايد كرد. در واقع هر سازمان بايد خود را فدا كند تا از نو زنده شود و تجديد حيات يابد.
بسياري از سازمانها به نقش سيستم مدیریت کیفیت ایزو 9001|iso9001 در هماهنگ كردن فعاليتها در جهت اهداف سازمان پي برده اند. همچنين با اعمال مديريت به روز مي توان از توانایی كه سيستم در اختيار مديريت قرار مي دهد، بصورت كارا بهره جست. سيستمهاي مديريت مي توانند از جنبه ها و ديدگاههاي مختلفي به بررسي فعاليتها، محصولات و خدمات سازمان بپردازند. براي مثال مي توان به سيستمهای تعالی سازمانی EFQM ، مديريت كيفيت، مدیریت زيست محيطي و ايمني و بهداشت شغلي، آموزش ، منابع انساني و … اشاره نمود. بعبارت ديگر در هر يك از اين سيستمها يكي از ابعاد سازمان مورد توجه قرار گرفته وسياستها و اهدافي كه تعريف مي شوند در جهت آن جنبه از فعاليتهاي سازمان مي باشند.
 اخيرا فشار فزاينده اي بر بسياري از سازمانها وارد مي شود تا خود را با نگرش نظام مند تري در ارتباط با سیستم های مدیریت کیفیت به روز و توسعه آن در زمينه های ايمني و بهداشت و محيط زيست در محيط هاي كاري ، مشتریان و جامعه مطابقت دهند.
 سازمانها براي رسيدن به درجه قابل قبولي از پيشرفت و بهبود كه نيازمند آن مي باشند بايد ديدگاه و تمركز خود را از كنترل و نظارت بر يك فرايند و سطوح كارمندي به سطح مديريت، شناسايي نظام يافته و بهبود تمام جنبه هايي از سازمان كه بر توانايي آنها براي پيشگيري و كاهش حوادث و اتفاقات موثر است ارتقا دهند.

ایزو 9001-دنیای الکترونیکی و بازنگری در رفتار سازمانی

سازمان الکترونیکی چیست؟
دو واژه ای کــــــه به نظر موجب ابهام می شوند تجارت الکترونیکی و کسب و کار الکترونیکی هستند(11). واژه تجارت الکترونیکی درحال تبدیل شدن به یک برچسب استاندارد برای تشریح جنبه فروش کسب و کار الکترونیکی است. تجارت الکترونیکی ارائه محصولات و دریـــافت سفارشات را در سایت های وب را دربرمی گیرد. اکثر مقالات و رسانه ها به اینترنت در کسب و کار به عنوان مکانی برای خرید – بازاریابی و فروش محصولات و خدمات تحت آن توجه کرده اند. زمانی که شما می شنوید که تعداد زیادی از افراد از اینترنت خرید می کنند و یا اینکه سازمانها می توانند سایت های وبی را ایجاد کنند که در آن می توانند محصولاتشان را به فروش برسانند، مبادلاتی را انجام دهند و پرداختها را وصول و سفارشاتی را بگیرند شما درباره تجارت الکترونیکی می شنوید. تجارت الکترونیکی تغییر شگرفی را در ارتباطات سازمان با مشتریانش ایجاد کرده است، و به طور سرسام آوری درحال گسترش است. حجم جهانی تجارت الکترونیکی 111 میلیارد دلار در سال 1999 بود و این میزان در سال 2003 به 1/3 تریلیون دلار می رسد(2).
 در مقایسه با تجارت الکترونیکی، کسب و کار الکترونیکی به طیف کاملی از فعالیتهای دخیل، در یک سازمان موفق مبتنی بر اینترنت اشاره دارد. به مفهوم دقیقتر، تجارت الکترونیکی زیرمجموعه کسب و کار الکترونیکی است. کسب و کار الکترونیکی شامل ایجاد استراتژی هایی برای اداره شرکتهای مبتنی بر اینترنت، ایجاد زنجیره های عرضه منسجم، همکاری با شریکان به طور الکترونیکی برای هماهنگی بین طراحی و تولید، شناسایی نوعی متفاوت از رهبر برای اداره کسب و کار مجازی، چالش پیداکردن افراد ماهر برای ساخت و به کارانداختن اینترانت ها و سایت های وب و پشتیبانی از آنهاست. کسب و کار الکترونیکی، شامل خلق بازارهای جدید، یافتن مشتریان جدید و در کنار این موارد تلاش برای دسترسی به ترکیب بهینه ای از کامپیوتر، وب وکاربردهاست.
 یک کسب و کار الکترونیکی، اینترنت و اینترانت های درونی را برای گشودن کانال های ارتباطاتی یک سازمان استفاده می کند، و این امکان را فراهم می آورد که اطلاعات، منسجم و توزیع شوند و به مشتریان، تولیدکنندگان، کارکنان و دیگران اجازه می دهد تا با سازمان بــه طور زنده ارتباط برقرار کنند.
لازم است تا درباره درجه دخیل بودن کسب و کار الکترونیکی در یک سازمان بیندیشیم. سازمانهایی نظیر آمازون دات.کام، ای ترد (E.TRADEE) و پتسمارت (PETSMART) و نظایر آن، ده ســــال قبل وجود نداشتند. آنها به طورکلی انقلاب اینترنت را ایجاد کرده اند. مشتریانشان هرگز به طور فیزیکی در فروشگاههایشان قدم نمی زنند هرگز کارمندی را نمی بینند. اینها نمونه هایی از سازمانهای کاملاً اینترنتی هستند. تنها منبع درآمد آنها، مبتنی بر تعاملات اینترنتی است.
 یک کاربرد فزاینده از کسب و کار الکترونیکی که توجه رسانه ها را خیلی جلب نکرده است، استفاده از اینترنت، صرفاً برای اداره یک سازمان درحال فعالیت است. درواقع میلیونها سازمان وجود دارند که کالایی را تحت اینترنت نمی فروشند اما کــــــاربردهای کسب و کار الکترونیکی را برای بهبود ارتباطات با سهامداران داخلی و خارجی و انجام بهتر فعالیتهای کسب وکار سنتی استفاده می کنند. همان طور که مفاهیم رفتار سازمانی به همه سازمانها مربوط است، الکترونیکی شدن نیز صرفاً ویژگی سازمانهای غیرانتفاعی نیست. بنابراین، در اینجا ما از واژه سازمان الکترونیکی استفاده می کنیم که صرفاً مختص سازمانهای غیرانتفاعی نیست بلکه همه سازمـــــانها را در برمی گیرد. در اینجا سوال این است که چه چیزی درباره سازمانهای الکترونیکی منحصر به فرد است؟ قبل از اینکه بتوانیم درباره سازمانهای الکترونیکی و اینکه چطور آنها بر مباحث رفتار سازمانی تاثیر می گذارند حرفی بزنیم، لازم است، مطالبی که درباره سازمانهای الکترونیکی منحصربه فرد است را بیان کنیم. این مطالب در شش قانون جدید کسب و کار الکترونیکی خلاصه می شوند.
11 – هیچ قانونی وجود ندارد که توسط همه پذیرفته شده باشد. هیچ مدل یا برنامه استراتژیک مشخصی برای کسب و کار الکترونیکی وجود ندارد. کاری که در ماه مارس انجام شده ممکن است در ماه مه، به طورکلی حذف شود. کسب و کار الکترونیکی در ابتدای راه قرار دارد و برنــــــامه ریزان نیازمند تجربه اندوزی هستند.
22 – مزیت به پیشتازان می رسد. به مصداق دنیای واقعی، پرنده ای که اول به طعمه برسد آن را می گیرد. در تجارت الکترونیکی نیز چنین حالتی وجود دارد. اقتصادهای تجارت الکترونیکی با یک حاشیه کوچک و اولیه در بازار می توانند یک مزیت بلندمدت با ارزشی را فراهم آورند. اینترنت مزایای بسیاری را برای عده زیادی از نقش آفرینان در یک بازار فراهم می سازد.
33 – موفقیت به سرعت از دست می رود. هرچقدر سرعت داشته باشید باز به اندازه کافی سریع نیستید. قبلاً «بزرگ، کوچک را می بلعید» اما امروز «سریع، کند را می بلعد». رقابت سازمانها را بلافاصله مواجه با تصمیم گیری سریع، ایجاد محصولات وخدمات جدیددر زمان اعلام شده، حرکت با شتاب به سمت بازارها، و پاسخ به اقدامات رقابتی می کند. نگــرش قدیمی «آماده – هدف – آتش» با «آتش – آماده – هدف» جایگزین می شود.
44 – قیمتها تحت فشار دائمی قرار دارند. هزینه پایین تر ساختار سازمانهای مبتنی بر اینترنت به آنها اجازه می دهد تا محصولاتشان را نسبت به سازمانهای سنتی پایین تر قیمت گذاری کنند. و اینترنت مقایسه خرید فوری را (در سایت های مقایسه – خرید از قبیل «پرایس اسکن دات کام» و «مای سایمون دات کام) فراهم می کند. اینترنت بر سودهای اضافی که به علت کمبود زمان یا اطلاعات لازم برای پیداکردن فروشنده، با پایین ترین قیمت بر مشتـــــریان تحمیل می شود، فشار وارد می کند.
55 – مکان مطرح نیست. در گذشته افرادی را که سازمانها استخدام می کردند، تولیدکنندگان و مشتریان عموماً توسط محیط جغرافیایی تعیین می شدند. برای مثال، سازمانها کارکنان خود را ترغیب می کردند که در نزدیکی محل کار خود زندگی کنند. اکنون کارفرمایان در محلهای دور به بهترین و باهوش ترین افراد دسترسی دارند و افراد با استعداد هرگز مجبور به ترک محل سکونتشان برای تعقیب فرصتهای شغلی به مکانهای خیلی دور نیستند.
66 – اطلاعات منسجم همه چیز است. اینترنت و اینترانت ها روشی را که اطلاعات به درون سازمانها انتقال پیــــدا می کرده اند را تغییر داده اند. سیستم های اطلاعات باز و منسجم، سلسله مـــراتب های سازمانی سنتی را دور می زنند و برای کارمندان و مدیران کار پیگیری پروژه ها را تسهیل، تصمیم گیری درونی را همگانی و سازمانها را به تولیدکنندگان، شریکان و مشتریان متصل می کنند.
 علاوه بر این، شش تفاوت، بایستی آنچه را که تناقض سازمان الکترونیکی نام دارد را مطرح کرد. سازمانهای الکترونیکی همچنین به خاطر اینکه دو فرایند متناقض با هم را در یک زمان به انجـــام می رسانند، منحصر به فرد محسوب می شونـــد. آنها انزوای کارمندان را افزایش می دهند درعین اینکه اجتماع آنها را هم فراهم می کنند. اینترنت انزوای اجتماعی را به وجود می آورد، و این اثرات زیادی بر رفتار کار دارد. اما تعدادی از متخصصان در طراحی اطلاعات و کار استدلال کرده اند که اینترنت همچنین گروههــای افراد هم فکر و هم سلیقه را ایجاد می کند(3). اینترنت شبکه های اجتماعی را با شکستن مـــوانع سازمانی و جغرافیایی ساخت دهی مجدد می کند. اینترنت به کارمندان اجازه می دهد تا به سهولت با دیگران در سازمانشان و خارج از آن همکاری کنند. برای مثال، تصمیمات اخیر توسط شرکتهای «فورد موتورکو» و «دلتاایرلاین» این بوده است که به کارکنانشان کامپیوترهایی ارائه کنند که بتوانند با یک حق عضویت به اینترنت دسترسی پیدا کرده به طوری که توانایی اشان را برای ارتباط با همدیگر افزایش داده و احساس همکاری را بین آنان تسهیل کند و مدیریت نیز بتواند به آسانی با آنان ارتباط برقرار سازد. البته این امر همچنین باعث می شود که کارکنان آسانتر شکایــــــات را با هم درمیان گذاشته به گونه ای که بتوانند به طور گروهی در مقابل مدیریت متحد شوند.

اثرات سازمانهای الکترونیکی بر کارمندان
اثرات سازمانهای الکترونیکی بر کارمندان چیست؟ اگر شما اطلاعاتی را درباره کارکنان سازمانهای الکترونیکی می خواهید بهتر است که کتاب «بندگان شبکه» را مطالعه کنید(44). نویسندگان این کتاب خاطرنشان می کنند که اکثر میلیونها کارگر در سازمانهای الکترونیکی درحال بندگی در فروشگاههای طاقت فرسای الکترونیکی با ساعات کار طولانی و با فشارهای بالا و امنیت شغلی کم هستند.

سازمانهای الکترونیکی و مباحث رفتار سازمانی:
 خوب اجازه دهید بر مسائل خاص متمرکز شویم. اینکه چطور سازمانهای الکترونیکی جدید بر مباحث رفتار سازمانی از قبیل رهبری، انگیزش و ارتباطات تاثیر می گذارند؟

رهبری الکترونیکی:
 آیا رهبری در یک سازمان الکترونیکی متفاوت از یک سازمان سنتی است؟ مدیران سازمانهای الکترونیکی که در هر دوی این سازمانها کار کرده اند، این تفاوت را تائید می کنند. آنهـــــا قائل به چهار تفاوت می شوند. تصمیم گیریهـــای سریع، وجود چشم اندازی از آینده، انعطاف پذیری و توانایی برای تامین انتظارات بالا.

تصمیم گیریهای سریع:
 مدیران در همه سازمانها، هرگز تمام اطلاعــاتی را ندارند که هنگام تصمیم گیری لازم دارند. اما مسئله در سازمانهای الکترونیکی جدی تر است. جهان درحال حرکت سریع و رقابت شدید است. رهبران در سازمــــانهای الکترونیکی خود را به عنوان دوندگانی می بینند که از همقطارانشان در سازمانهای غیرالکترونیکی فاصله زیادی دارند. آنها مکرراً واژه عصر اینترنت را مطرح می کنند – که اشاره به یک محیط کاری پرشتاب دارد. رهبران سازمان الکترونیکی امروزه بـــــرای تصمیم گیری مجبورند از جمع آوری اطلاعات ازطریق روشهای سنتی بپرهیزند. در عصر اینترنت این کار غیرقابل انجام است.

تمرکز بر آینده نگری:
 بنیانگذار شرکت «پرایس لاین دات کام» می گوید مسائل امروزی را فراموش کنید: شما به مرحله ای رسیده اید که بایستی دائماً بر ایجاد مسائل آینده متمرکز شوید. این مستلزم رهبری مبتنی بر چشم انداز و یک درک عمیق است از اینکه چطور فناوری، درحال تغییر شغل رهبر است. بهترین رهبران یک نقشه ذهنی از صنعت، فرصتها و ضعفها ترسیم می کنند و آنها این نقشه ذهنی را دائماً بررسی می کنند.
 رهبری مبتنی بر چشم انداز بی تردید در هر سازمانـــی مهم است. اما در یک محیط پرجنب و جوش افراد نیاز بیشتری به چنین رهبرانی دارند. قوانین و سیاستها و رویه هایی که، سازمانهای سنتی تر را ترسیم می کنند جهت را به کارمندان نشان داده و عدم اطمینان را برای آنها کاهش می دهند، این چنین دستورالعملهای رسمی شده ای معمولاً در سازمانهای الکترونیکی وجود ندارند. بنابراین، وظیفه مدیران الکترونیکی این خواهدبود که ازطریق چشم اندازشان، جهت حرکت را ارائه دهند.

حفظ انعطاف پذیری:
 رهبران الکترونیکی نیاز به انعطاف پذیری بالایی دارند. آنها مجبورند تا با فراز و نشیبهای سازگاری داشته و زمانی که متوجه می شوند که کار بـــــه درستی انجام نمی شود، سازمانشان را تغییر جهت بدهند. آنها مجبور هستند تا تجربه اندوزی را تشویق کنند.

چیره شدن بر انتظارات بالا:
 سرانجام رهبران الکترونیکی در یک دنیایی با انتظارات بالا زندگی می کنند. سرمایه گذاران خصوصاً در شرکتهای «دات کــام» انتظار رشد سریع سرمایه اشان را دارند و زمانی که یک کسب و کار الکترونیکی عمومی می شود به طور شگفت انگیزی انتظارات بالای بازار، به رهبران برای انجـــــــام تعهدات فشار زیادی وارد می آورند. بازار براساس انتظارات و نه واقعیات شکل می گیرد.

ساختار الکترونیکی:
 تئوری اقتضائی را فراموش کنید. سازمانهای الکترونیکی منحصراً به ساختارهای ارگانیک متکی هستند. آنها نیاز شدید به ارتباطات عمـــودی، افقی، مورب، تیم های فراسلسله مراتبی و وظیفه ای و رسمیت پایین برای کسب انعطاف پذیری و آزادی عمل دارند. سازمانهای الکترونیکی مبتنی بر ساختارهای تیمی هستند که حول پروژه ها طراحی می شوند. این چه مفهومی برای کارمندان دارد؟ افراد درگذشته نیاز به ساختاری داشتند که به طور کلیشه ای توسط شرحهای شغل، قوانین و رویه ها و میل سرپرستان موجود تعیین می شد که این نوع ساختار در سازمانهای الکترونیکی دوامی ندارد. این سازمانها نیاز به کارمندانی دارند، که تحمل ابهام را داشته و بتوانند در آشوب رشد کرده و مهارتهای تیمی قوی را دارا باشند.

تصمیم گیری:
 در این مـــــورد می توان دو پیش بینی را ارائه کرد. اول مدل های تصمیم گیری فردی احتمالاً به طور فزاینده ای برای این سازمانها منسوخ می شوند. سازمانهای الکترونیکی گروههای مبتنی بر تیم هستند به همین خاطر مدل های تصمیم گیری گروهی مناسب تر هستند.
 دوم مدل های تصمیم گیری تحلیلی و مبتنی بر تفکر که بر ادبیات مدیریت استراتژیک تسلط دارند – بــــا مدل های فعال جایگزین می شوند. هیچ مدل کسب و کار باثباتی برای سازمانهای الکترونیکی وجود ندارد. موفقیتها برای شرکتهایی است که به تجربه اندوزی بها می دهند و آنهایی که آزمایش وخطا را به کار برده و قادرنــــــد به سرعت اطلاعات را جمع آوری و جذب کنند و کسانی که شکست را می پذیرند و از آن درس می گیرند.

انتخاب کارمند:
 امروزه استخدام افراد خوب، خصوصاً برای سازمانهای الکترونیکی یک چالش محسوب می شود. این سازمانها نیاز به گروهی خاص از افراد دارند که بایستی توانایی این را داشته باشند تا بتوانند در فرهنگهای دشوار شرکتهای الکترونیکی باقی بمانند. به علاوه تعداد افرادی که می توانند کسب وکار الکترونیکی را درک کنند کم است و به همین خاطر این افراد می توانند هر کجایی بروند که تمایل دارند. سرانجام رشد سریع، نیاز به استخدام انبوه را موجب می شود. بنابراین، تامین متقاضیان شایسته، محدود شده است. اکثر شرکتهای کسب و کار الکترونیکی یک روش تهــاجمی را برای استخدام افراد به کار می گیرند. آنها مدیران ارشد را بیش از شرکتهای سنتـــی درگیر این مسئله می کنند و به طور فعال تری متقاضیان با صلاحیت را جستجو می کنند. زمانی که متقاضیان شناسایی می شوند، سازمانهای الکترونیکی نیاز دارند تا به دقت کاندیداهای نهایی را برای حصول اطمینان از سازگاری مناسب با فرهنگ سازمان بررسی کنند. سازمانهای الکترونیکی تابع خصوصیات فرهنگی مشترکی از قبیل محیط کاری غیررسمی، روحیه تیمی، فشارهای شدید برای تکمیل سریع و به موقع پروژه ها و توانایی کار 7-24 (24 ساعت روز، 7 روز هفته) هستند. ابزارهای انتخاب از قبیل آزمونها، مصاحبه ها و معرفی نامه ها بایستی افرادی را که نمی توانند در تیم موثر بوده و بر ابهام و استرس غلبه کنند را شناسایی کنند.

جامعه پذیری:
 زمانی که کارمندان جدید استخدام می شوند، لازم است تا نسبت به کسب وکار الکترونیکی اجتماعی شوند. این مرحله تغییر برای کارمندان جدید ایجاد چالش می کند، چرا که آنها تازه وارد، با تجربه کاری محدود و درک پایین از فعالیت کسب و کار الکترونیکی هستند. این شکل حتی برای افرادی که در سطح مدیریتی نیز به کارگرفته می شوند نیز وجود دارد. اگرچه این افراد از تجربه کاری بالا برخوردارند، لیکن چون از محیطهای کاری سنتی آمده اند، بنابراین، مدتی طول می کشد تا با حال و هوای سازمانهای الکترونیکی سازگار شوند.

زمانی که استخدام صورت گرفت کسب و کارهای الکترونیکی مواجه با وظیفه نگهداری کارمندان شایسته می شوند. همان طوری که قبلاً ذکر کردیم، این برای سازمانهای الکترونیکی یک چالش محسوب می شود، چرا که تقاضا برای این نوع از افراد زیاد است. این افراد گزینه های جالب توجهی برای استخدام در سازمانهای دیگر دارند. کارفرمایان سایر شرکتها، احتمالاً به طور تهاجمی سعی در جذب آنها می کنند. ترک شغل خصوصاً به شرکتهای کسب و کار الکترونیکی صدمه می زند، به خاطر اینکه آنها شدیداً متکی به تیم ها هستند. تیم ها زمانی که از افراد با تجربه کاری مشابه، برخوردار باشند موثرتر هستند. پتانسیل برای دریافتهای ناعادلانه بین کارمندان در سازمانهای مبتنی بر اینترنت خیلی شدید است. برای دستیابی به کارمندان با مهارتهای کمیاب، خصوصاً طراحان و مهندسان نرم افزار، شرکتها مجبور به ارائه پاداشهای منعطف و حق انتخاب سهام و حقوقهای بالا هستند. کارمندان دیگر، بسیار کمتر این نوع رفتار خاص را می بینند. این، پتانسیل لازم را برای سرکوب انگیزش کسانی که احساس می کنند با آنها به طور ناعادلانه رفتار شده است فراهم می کند. در اینجا مسائل بالقوه انگیزش را ذکـــــر می کنیم که از مقایسه های درون سازمانی به وجود می آیند. زمانی که شما می بینید افراد، باتجربه، سن و توانائیهای مشابه شما مبالغ هنگفتی بابت کارشان در یک سازمــــان مبتنی بر اینترنت می گیرند درحالی که شما دریافت کمی دارید چه احساسی دارید؟ این رفتار ناعادلانه، به روحیه پایین بعضی از کارکنان منجر می شود. همچنین این رفتار ناعادلانه می تواند به نیروی کار ناراضی منجر شود که احساس می کند از حقوق خود محروم شده است.
 بنابراین، سازمانهای الکترونیکی برای انگیزش کارکنان و حداقل کردن ترک خدمت آنان چه می توانند، انجام دهند؟ جواب این است که پروژه های چالشی برای آنها ارائه تا بر روی آن کار کنند، به کارکنان آزادی عمل بدهند تا تصمیم گیری کنند، حمایت لازم را برای موفقیت تیم ها انجام دهند، برنامه های حقوق و دستمزد جذابی ایجاد کنند که به وفاداری پاداش می دهند.

ارتباطات:
 سازمانهای الکترونیکی نه تنها به کارکنانشان اجازه داده، بلکه آنها را تشویق به ارتباط مستقیم و بدون کانال های ارتباطی با یکدیگر می کنند. کارکنان می توانند فوراً هر وقت با هرکس و هر کجا ارتباط برقرار کنند. این سیستم ارتباطات باز، سلسله مراتبهای اختیار سنتی را نادیده می گیرد و مفاهیم ارتبــاطات میان فردی از قبیل اختلاف بین شبکه های رسمی و غیررسمی، ارتباطات غیرکلامی و غربال کردن را از بین می برند. جنبه منفی این شبکه ارتباطات باز بار اضافی ارتباطات است. ایــــــن اختلالات ارتباطی بی شمار امروزی وقت ارزشمنــد کارگران را می گیرد و ممکن است توانایی آنان را برای تمرکز از بین ببرد.

اعتمـــادسازی:
 رفتار سازمانی اخیراً اعتماد را به عنوان یک موضوع اصلی تحقیق کشف کرده است. اگرچه اعتمادسازی در سازمانهای سنتی مهم است، اما آن در سازمانهای الکترونیکی مهمتر است. چرا؟ مطالعات نشان می دهند که اهمیت اعتماد تحت شرایط تغییر و بی ثباتی افزایش می یابد(5). و این واژه ها شاخصه های سازمانهای الکترونیکی هستند. زمانی که قوانین، سیاستها و هنجارهـــا و اعمال سنتی بی ثبات یا نامشخص هستند، افراد متوسل به روابط شخصی برای راهنمایی می شوند. و کیفیت این روابط عمدتاً توسط سطح اعتماد تعیین می شود.

مشروعیت بخشیدن به احساسات:
 موضوع احساسات نیز جدیداً به مباحث اصلی رفتار سازمانی اضافه شده است. احساسات اساساً در حوزه رفتار سازمانی نادیده گرفته شده بودند به خاطر اسطوره عقلانیت و اعتقاد به اینکه احساسات از هر نوعی درکار مخرب است. اصولاً سازمانها به عنوان ابزاری برای اقدامات منطقی نگریسته می شدند و به همین دلیل احساسات هیچ جایی در این دنیای آرمانی منطقی شده نداشتند. البته این باور از روی ناآگاهی بوده است. احساسات قسمتی از زندگی سازمانی هستند. افراد احساساتشان را در بیرون از سازمان نمی گذارند زمانی که آنها سرکار می آیند
 آیا احساسات در سازمانهای الکترونیکی مهمتر از سازمانهای سنتی است؟ ممکن است پاسخ مثبت باشد. سازمانهای الکترونیکی به افراد اجازه می دهند تا با همدیگر در مکانها و زمانهای متفاوت کـــار کنند. این موضوع منزوی سازی اجتماعی را ایجاد می کند. به علاوه تغییر سریع و بی ثباتی شاخص سازمانهای الکترونیکی است. این شرایط نیاز به اجتماع بین کارمندان و پیوندهای احساساتی قوی را به وجود می آورد. افراد نیاز دارندکه به طور باز احساسات را با همکاران تسهیم کنند. درحالی که سازمانهای سنتی ممکن است با تشویق کارکنان به غلبه بر احساساتشان موثرتر عمل کنند، سازمانهای الکترونیکی ممکن است زمانی کاراتر باشند که کارکنان برای بیان احساساتشان، احساس آزادی کنند.

طراحــی کار:
اینترنت به عنوان قسمتی از چشم اندازگسترده تر شبکه های ارتباطاتی به شکل دهی مجدد محیط کار و طراحی مجدد شغل کمک می کند.
 اینترنت نقل و انتقال از راه دور را آسانتر کرده است. این امر به میلیونها کارگر اجازه می دهد تا مشاوران کارگزار آزادی باشند که در پروژه های مجازی بدون حتی قدم گذاشتن در محیط فیزیکی سازمان کار کنند. اما این چیز مثبتی است که در رابطه با سازمانهای الکترونیکی مطرح است. اما جنبه منفی سازمانهای الکترونیکی درمورد طراحی کار عبارتند از: ساعتهای طولانی و بیرحمانه کار، دسترسی به اینترنت به عنوان یک اتلاف کننده وقت کارمند و مسئولیتهای فیزیکی مربوط به کار طولانی با کامپیوتر. ما قبلاً به ساعتهای طولانی کار اشاره کردیم که نوعاً سازمانهای الکترونیکی از کارکنانشان می خواهند، با وجود این، بعضی کارکنان در 12 ساعت کار روزانه، یا 6 و 7 روز هفته موفق هستند، اما اکثراً این گونه نیستند و برای چنین افرادی این برنامه های کاری فشرده موجب تحلیل توانشان می شود و کارکنـــان خسته، مضطرب و دارای استرس می شوند. این امر می تواند سلامتی و بهره وری کارمندان را تحلیل برده و نهایتاً به ناکارآمد شدن آنها بینجامد.
 به علاوه بسیاری از کارکنان کامپیوترهایی دارند که به اینترنت متصل است و موجب اتلاف زمان کار می شود. کارکنان درحال جستجو دراینترنت، گپ زنی با دوستان، گفتگوهای خودمانی در اتاقهای گپ، و رفتارهای دیگری هستندکه بهره وری را کاهش می دهند. برای مثال مطالعات نشان می دهد که به طور متوسط کارمندی که به اینترنت دسترسی دارد 90 دقیقه در روز را صرف جستجو دراینترنت می کند. کارکنانیکه تمام روزشان را در نشستن جلوی کامپیوتر سپری می کنند نسبت به شماری از پیامدهای منفی آسیب پذیر هستند (6) برای مثال کاربران کامپیوتـــــــری که نزدیک مانیتورهایشان می نشینند، خستگی و ضعیف شدن چشمانشان را موجب می شوند.

توازن کار – خانواده:
داستان مشهوری در شرکت مایکروسافت وجود دارد و آن این است که در ساعت 88 شب زمانی که برنامه ریز جوان در حال قدم زدن در راهرو بود به بیل گیتس رسید. «گیتس» از او پرسید کجا می روی، مرد جوان پاسخ داد، زمان رفتن به خانه است. من 12 ساعت مشغول کار بودم. بیل گیتس با تعجب گفت آه فقط نصف روز کار می کنی؟
تعداد زیادی از کارکنان 12 ساعت را در یک روز به کار اختصاص می دهند. و 6 و 77 روز هفته را کار می کنند. سازمانها با فناوری پیشرفته تر، خصوصاً سازمانهای مبتنی بر اینترنت، درحال گسترش فرهنگهای دائم الکار (WORKAHOLIC) هستند. افزایش توانایی فناوری در جدایی خطوط کار و خانواده و افزایش بی رویه در زوجهای دوشغله، بحران بالقوه ای را ایجــاد می کند.
 افراد به طور فزاینده ای درمی یابند که کار به زندگی شخصی شان لطمه می زند. و بسیاری این شیوه زندگی را زیر سوال می برند. توازن بین زندگی کاری و زندگی شخصی احتمالاً مهمترین بحث در دهه آینده باشد.
 اخلاقیات و زندگی خصوصی: نظارت الکترونیکی کارکنان توسط کارفرمایان، موجب تقابل خواست کارفرمایان به کنترل، و میل کارکنان به حفظ حریم شخصی خود شده است.نرم افزار پیچیده ای که این نظارت را انجام می دهد، تنها این مشکل اخلاقی را افزوده که چه اندازه یک سازمان بایستی رفتارکارکنانی که کارشان را به وسیله رایانه انجام می دهند را نظارت کند (7).
 کارفرمایان دلیل آورده اند که آنها نیاز به این کنترل ها دارند. این کنترل ها به آنها اجازه می دهد تا مطمئن شوند که کارکنانشان درحال اتلاف وقت و یا انتشار اسرار سازمان نیستند و اینکه آنها بتوانند سازمان را در مقابل کارکنانی که ممکن است، محیط نامساعدی را برای زنان یا اعضای گروههای اقلیت به وجود آورند، محافظت کنند.

مشاور ایزو

در این بخش درس هایی فراگیر که با تجربه و ممارست زیاد به دست آمده اند تشریح می شوند. این درس ها مجموعه ای از ایده ها برای ساختن کسب و کار می باشند. آگاهی از این نکات مهم می تواند قبل از انحرافات اساسی به کمک شما بیاید.

پایه های اساسی را تقویت کنید : موفقترین کسب و کارها تعاملات پایه ای و اساسی خود با بازار را با اعتماد و کیفیت انجام می دهند. فرایند های اساسی کسب و کار خود را شناسایی کنید و آنها را با دقت بررسی کنید. به تمام جزییات آنها توجه کنید. “برد” معمولا از توجه و تمرکز کامل بر روی جزییات بدست می آید. تفاوت بین پیروزی و شکست می تواند به کوچکی ۳ درصد تفاوت در تولید باشد.
 کارآفرین تنها معنی ندارد! به تیم فکر کنید : شکست ها و ناکامی هایی که بر پیشانی ایده های بزرگ و تلاش های عظیم حک شده اند یک پیغام مهم دارند. با گشتی در اطراف خود نمونه های مختلفی از نوآوری ها و خلاقیت های ناکام را خواهیم دید که عموما به دست افراد سخت کوش و پرتلاش ساخته شده اند. شاید بتوان بزرگترین دلیل شکست آنها در نتیجه تلاش های عظیم شان همانا عدم توجه به کار تیمی دانست. مثال های فراوانی از کارآفرینان تک رو اما پرتلاش را می توان دید. آنها سالهاست بر روی محصول خود کار می کنند و توانسته اند تا حدودی هم فروش داشته باشند. اما آنها هیچگاه نتوانسته اند به اندازه زحمات خود از محصولشان برداشت کنند. چرا؟
به جرات می توان گفت ۲۰۰ درصد موفقیت کسب و کار به ایده آن برمی گردد و بقیه بر اساس تشکیل تیم درست و سازماندهی مناسب است. اگر بتوان نقش های مناسب را به افراد مناسب سپرد. همه را در آینده کسب و کار به نحو مطلوب ذینفع نمود و از خودخواهی و تک رای بودن اجتناب کرد آنگاه می توان انتظار جهش های خوبی داشت. پس از ایجاد یک ایده باید تیم متناظر با آن تشکیل شود. تیمی متشکل از نقش های مختلف : بازاریاب -سرمایه گذار – ایده پرداز – مهندس – تدارکات و… اینها همگی نقش مهم و موثر در موفقیت دارند.

آنها باید در زمینه اهداف و چشم انداز های کسب و کار به خوبی توجیه شده باشند و نقش موثر خود در راه هدف را به روشنی ببینند. احساس ذینفع بودن از نتیجه تلاش ها مهم است. تامین هزینه های تیم سنگین است لذا مدل حقوق دستمزد در ابتدا نمی تواند پاسخگو باشد بلکه مدل سهیم نمودن در نفع های آتی می تواند بقای تیم را تضمین نماید

کسی را غافلگیر نکنید : این تفکر ممکن است جذاب به نظر برسد که بخواهید بازار و مشتری را با محصول خود غافلگیر کنید. برای آن ممکن است با گروه خود ماه ها قوت بگذارید و تمام جزییات پروژه را در نظر بگیرید تا در زمان مورد نظر از پروژه خود پرده برداری کنید. اینگونه می خواهید هم خود هم مشتری را غافلگیر کنید. باید گفت که ریسک این روش بالاست. در واقع شما با اطمینان از موفقیت محصول خود و استقبال مشتریان درب های بیرون را بر روی خود بسته و ماه ها به دور از مشتریان و نظرات احتمالی آنها بر روی پروژه خود کار می کنید. ممکن است یک نیاز اساسی مشتری را نادیده گرفته باشد که نقصان آن در پروژه شما تکثیر شود!
 باید گفت که هیچ محصول کاملی ناگهان به وجود نمی آید بلکه در اثر ارتباط و بازخورد مشتریان محصولات به تدریج کامل می شوند. برای افزایش ضریب اطمینان موفقیت محصول بهتر است ارزش افزوده محصول شما به صورت تدریجی به بازار ارائه شود و نه به صورت ناگهانی.

بر روی کارکرد اساسی محصول خود تمرکز کنید و به محض آماده شدن آنرا برای استفاده مشتری ارائه دهید و با نظرات مشتریان آنرا در مسیر بهبود قرار دهید. این روش در تیم های کری گوگل هم مشاهده می شود. مدیران گوگل عقیده دارند : کوچکترین قطعه کاربردی محصول را که برای مشتری می تواند سودمند باشد تعریف نموده آنرا بسازید و سپس روانه بازار کنید!

نتیجه : پروژه خود را به گونه ای بسازید که به تدریج که پیش می روید ارزش افزوده را تامین کند!

نکته بومی : غافلگیر کردن مساله ای است که در اکثر کسب و کارهای بومی مشاهده می شود. کارآفرینان تازه کار بهتر است به جای ایزوله نمودن خود در کارگاه های کاری بخش هایی از فعالیت و هدف و محصول خود را برای دیگران رونمایی کنند. اینگونه شبکه آنها تقویت شده و باعث غنای بیشتر محصول خواهد شد.

تنوع دهید : تنوع شما را زنده نگه می دارد. تنوع سازی در بازارهای مالی یک مساله مهم است. چراکه همیشه برنامه ها طبق پیش بینی پیش نمی رود. اصطلاح رایج آن این است : “همه تخم مرغها را در یک سبد نگذارید”. راه های مختلفی برای فرایندهای خود در نظر داشته باشید. خود را به یک نفر یا یک تولید کننده یا توزیع کننده محدود نسازید. به راه حل های جایگزین فکر کنید. این باعث می شود که در مواقع بحرانی به کار آید.
 اگر شما در هواپیما با خیالت راحت نشسته اید و سفر می کنید به خاطر این است که قبلا مهندسانی وقت بسیاری را صرف نموده اند تا امنیت پرواز را افزایش دهند. برای آن تمام حالات و پیشامد های ممکن را پیش بینی کرده و برای هر کدام راه حلی اتخاذ می کنند. چراکه در آسمان فرصتی برای ریسک وجود ندارد. یک کارآفرین هم باید در مودر کسب و کار خود به این شیوه بیاندیشد. بیش از حد بر روی اهرمی تکیه نکند و تمام برنامه های خود را به یک عامل یا پیش بینی محدود استوار نسازد چراکه در این صورت خود را به یک نقطه شکست محدود ساخته و در هنگام پرواز ممکن است نتایج فاجعه باری به بار آورد. نمونه هایی از نقاط شکست می تواند به شرح زیر باشد : تکیه به یک توزیع کننده – تکیه به یک کارمند کلیدی – تکیه به یک مشتری بزرگ

نکته بومی : یک کارآفرین در طول بیزنس خود باید مدام پیش فرض ها و احتمالات خود را بازبینی کند. گاهی ممکن است ناخودآگاه برخی از عوامل احتمالی را قطعی فرض نموده و بر اساس آن پیش برود. ناگاه ممکن است آن عامل برآورد نشود که در ان صورت کمترین چزیز که از دست خواهد داد زمان تلف شده است. بهتر است مدام پیش آمدهای مختلف را پیش بینی کند و برای هرکدام از آنها راه حلی اتخاذ کند.

نکته بومی : یک کارآفرین خبره هیچگاه امیدوارانه به انتظار وقوع یک عامل ننشسته بلکه سعی می کند به طور موازی از تمام راه حل های دیگر نیز بهره ببرد. او این نکته ساده و بدیهی را خوب می داند که “هیچگاه همه چیز طبق برنامه پیش نمی رود” این مساله خصوصا در نظام اداری – صنعتی کشور که در حال توسعه می باشد مهم است. چراکه قوانین پیوسته در حال تغییر می باشند و این باعث بروز انواع ناهماهنگی ها خواهد شد. آنچه که کارآفرین خوشبین ممکن است آنرا نبیند.

نتیجه : نقاط منفرد شکست را شناسایی کنید. راهی برای مدیریت آنها بیابید قبل از اینکه در عمل شما را در تگنای غیرقابل بهبود قرار دهند. شرکت های بزرگی مشاهده شده اند که سال ها تلاش خود را به خاطر همین مساله از دست داده اند.

مهارت بومی : کارآفرین تازه کار قبل از اینکه در فکر اطمینان و اعتماد به محصول و روش خود باشد باید ذهن خود را به گونه ای پرورش دهد که مدام در حال جستجو و یافتن باشد. برای اینکار باید تحقیق کند سوال بپرسد با خبرگان در ارتباط باشد. ایده خود را مطرح کند و به انتقادات را گوش بدهد.

مقاصد ویژه : برای هر قدمی که برداشته می شود باید انگیزه و هدف خود از آن را بررسی نماییم. انواع روش ها برای انجام کار وجود دارد و انواع کارهای مختلف در راستای کسب و کار انجام می شود. اما باید دانست که منابع محدود است و از بین آنها باید مناسبترین گزینه انتخاب شود. خصوصا در مسائل مالی باید دانست که هیچ انتهایی برای خرج کردن پول در کسب و کار وجود ندارد. لازم است برای هر دلاری که هزینه می کنید آن را بررسی نمایید.
 خود را جدا کنید : در ابتدا که کسب و کار را تشکیل داده اید مسئولیت تمام بخش های کسب و کار به شما برمی گردد. تقریبا در تمام ابعاد بیزنس خود نقش دارید. تمام تصمیمات را خود راسا اتخاذ میکنید. این حالتی است که در ابتدا وجود دارد. اما مهم است که به مرور به این وضعیت پایان دهید. شما باید به گونه ای پیش بروید که اگر برای چند هفته حضور نداشتید کسب و کار شما خود را بگرداند. این منوط به داشتن نیروهایی آموزش دیده و آگاه و دارای اختیارات مناسب است. پس از مدتی باشد نیروهای شما توانایی پیش راندن کسب و کار شما را داشته باشند. در مراحل بعدی لازم است نیروهای شما آنقدر از اهداف استراتژیک یک شرکت مطلع باشند که بتوانند تصمیم گرفته و حتی شرکت را تعریف کنند.

مشاور:چگونه یک تیم کاری شکل می‌گیرد

اگر مدیر یک سازمان باشید، ممکن است یکی از دغدغه‌های شما، نحوه تشکیل‌ تیم‌های کاری منسجم، با برنامه و حرفه‌ای باشد. شما نیاز به افرادی با ویژگی‌ها و مهارت‌های متنوع دارید که معمولا زمینه‌های کاری و فکری و حتی فرهنگی- اجتماعی متفاوت دارند. هدایت صحیح این منابع (افراد، مهارت‌ها و دانش) در قالب یک تیم کاری، مهارتی است که می‌تواند در سازمان تغییرات مثبت ایجاد کند.
اما تشکیل تیم، یکباره اتفاق نمی‌افتد. اعضای تیم علیرغم تمام تفاوت‌هایی که دارند، باید قادر باشند بطور یکپارچه و همراه در جهت دستیابی به یک هدف مشترک حرکت کنند.
مراحل شكل گيري کار تیمی
 شكل‌گيری و توسعه تيم، فرايندی پوياست. بيشتر تيم‌ها خود را دائماً در حال تغييرمی‌يابند و ممكن است هرگز به مرحله‌ای ثابت نرسند. اما صاحبنظران معتقدند كه بيشتر تيم‌ها فرايند تكاملی را طی می‌كنند. براساس مــدل «تــوكمــن» تيم‌هـا چهار مرحله (شكل‌گيری، طوفان‌زايی، هنجارسازی و عمل) را طی می‌كنند. استيفن رابينز به فرايند توسعه و تكامل تيم از ديدگاه توكمن مرحله «فروپاشی» را نيز اضافه كرده كه به نظر می‌رسد، مراحل مدل توكمن را كامل ساخته است. اين مراحل عبارتند از:

۱- شكل‌گيری
 مرحله‌ای است كه در آن اعـــضای گروه برای اولين بار دورهم جمع میشوند و در خصوص کار تیمی به بحث و تبادل نظر می‌پردازند و مشتاق هستند در مورد فرایند و علت تشکیل تیم کاری گفتگو کنند. در این هنگام نقش فردی به عنوان رهبر تیم مشخص می‌شود که لازم است افراد را از اهداف شکل‌گیری تیم و نقش هرکدام آگاه کند.

۲ – طوفان زايی
 در این مرحله، اهداف و فعالیت‌های تیم تا حدود زیادی مشخص می‌شود و افراد شناخت نسبی به یکدیگر و به کار پیدا می‌کنند . این مرحله آغاز گفتگو، تبادل نظر و تعارض در یک تیم است و اگر به درستی هدایت نشود ، احتمال فروپاشی وجود دارد. از جمله مواردی که باعث بروز تعارض می‌شود: کمبود مهارت‌های ارتباطی، فقر اطلاعات، دیدگاه‌های نادرست، کم توجهی به نظرات دیگران، نیازها و ارزش‌های فردی، تجربیات کم و برنامه‌ریزی ضعیف است که با حضور یک رهبر کارآمد به مسیر درست هدایت می‌شود. در اين مرحله شخصيت‌ها با هم اصطـكاک پيدا می‌كنند. هيچكس به راحتی نكته‌ای را نمی پذيرد. از همه مهمتر، ارتباطات بسيار كمی اتفاق می‌افتد و هيچكس گوش شنوايی ندارد و بعضي از افراد هنوز تمايلی به گفتگوی آزاد ندارند.

۳ – هنجارسازی (ضابطه‌مندی)
 توانمندی رهبر تیم باعث خواهد شد که اعضای تیم به مرحله سوم راه یابند. از اتفاقات مهمی که در این مرحله رخ می‌دهد، گذر ابرهای توفانی از بالای سر تیم و آرام شدن آسمان آبی برای آنان است. افراد در کنار هم احساس آرامش داشته و از اینکه در کنار یکدیگر مشغول کارند، رضایت دارند. آنها دوست دارند مشکلات موجود در تیم را برطرف کنند و به بحث و تبادل نظر بپردازند و به همین خاطر به یکدیگر بازخوردهای سازنده می‌دهند و در جهت رشد یکدیگر تلاش می‌کنند.
 اکنون همه به دنبال آن هستند که استانداردهای لازم در تیم تدوین شود. هدف‌ها به روشنی مشخص شوند. آن گونه که اعضای تیم با وظایف تعیین شده بتوانند فعالیت نمایند. در این مرحله تلاش‌ها در جهت ضابطه‌مندی درتیم است تا افراد بر اساس اصولی مشخص بتوانند مسیر خود را هماهنگ، طی کنند. یکی از اتفاقاتی که در این مرحله رخ می‌دهد آن است که اقتدارگرایی رهبر تیم کاهش می‌یابد و گویی این قدرت رهبری به آهستگی در بین اعضای گروه پخش می‌شود و اکنون تک تک اعضاء می‌توانند بر اساس ضابطه‌مندی‌های مشخص شده و با ارائه روش‌های ارزشمند، تیم را به سوی هدف، هدایت نمایند.

۴ – عمل (مرحله کار و تلاش)
 در این مرحله، اعضای تیم فعالانه تلاش می‌کنند و اشتیاق و همکاری برای رسیدن به هدف در تیم بالاست.انگیزه درونی افراد رشد کرده و اعتماد و اطمینان در تیم حاکم شده است. تمامی اعضاء به دنبال آن هستند که کیفیت کار را افزایش دهند. رهبری تیم در وجود تمامی اعضای تیم نهادینه شده است و تعاملات و تصمیماتی که گرفته می‌شود، تیم را به سوی هدف و ماموریت هدایت می‌نماید. این مرحله‌‌ای است که اگر یک تیم به آن دست یابد با گذر زمان تکامل می یابد ومی‌تواند به گروهی هدفمند و تاثیر‌گذار تبدیل شود که علاوه بر آنکه زمینه رشد و تحول تیم را فراهم می‌کند، می‌تواند ثمرات ارزشمندی را در جامعه یا سازمان به همراه داشته باشد. گاهی نیز تیم‌ها ممکن است در مرحله تکاملی خویش به جایگاهی دست یابند که بار دیگر پوسته پاره کرده و در ساختار جدید به فعالیت‌های خود ادامه دهند. در این مرحله تیم از هم پاشیده می‌شود و ساختار جدید از دل آن روییده می‌شود که می‌تواند تاثیرات بیشتری در پی داشته باشد و یا آنکه به اهداف نهایی تعیین شده دست یابد و به ماموریت خویش پایان دهد و بار دیگر ماموریتی جدید را آغاز نماید.
 رسيدن به اين مرحله، حد اعلای تكامل كار تيمی است. در اين مرحله تيم، سيستمی را وضع می‌كند كه اجازه می‌دهد نقطه نظرها و ديدگاه‌ها آزادانه و بدون رودربايستی مبادله شود و درجه بالايي از حمايت‌های درون گروهی برای تصميم‌گيری شكل می‌گيرد. همچنين توان اعضا از سطح « تبدیل به تیم شدن» به «دانستن» تحول يافته و در انجام وظايف ضروری يكديگر را همراهی می‌كنند. خطری كه در اين مرحله تيم را تهديد می‌كند «گروه انديشی» groupthink است.

۵ – فروپاشي
 در اين مرحله تيم به دلیل دسترسی به اهداف و اتمام وظایف، آماده انحلال است. در این شرایط، ديگر مبرم‌ترين وظيفه، بالابردن سطح انجام وظيفه نيست. درعوض، توجه معطوف به پايان دادن به فعاليت‌ها است. البته تیم ممکن است که بعد از به اتمام رسانیدن وظایف، کارها و فعالیت‌های جدیدی برای خود تعریف کنند. نكته مهمی كه در مراحل شكل‌گيری تيم می‌توان به آن اشاره كرد اين است كه تيم‌ها فرآيند تكاملی خاص خود را دارند. اين فرآيند وقتی كامل می‌شود كه نقش رهبری تيم به موازات بلوغ تيمی از حالت «اقتدارگرا» به «هماهنگ كننده» تغيير يابد. همچنين لازم به توضيح است که هميشه تيم‌ها به طورشفاف از مرحله اول به مرحله بعدی نمی‌روند. درواقع در برخی موارد، مراحل متعدد، به طور همزمان شكل می‌گيرند.

مقدمه

انبار در اقتصاد کشور ما اهمیت فراوانی دارد، زیرا درصد قابل توجهی از دارائی های سازمان ها در موجودی های انبار آنها انباشته شده است، همچنین اداره انبارها سخت و گران است و سازمان ها درصددند تا بهترین عمل بهینه ای را که متضمن حداقل هزینه باشد را معین نمایند و در این راستا از فنون و علم مدیریت انبارها، بهره ای شایان می برند چرا که زمان و هزینه و دقت از عناصر اصلی تصمیم‌گیری بشمار می آید. جهت تصحیح سیستم های انبارداری و طراحی متناسب آنها تکیه بر دانش و تکنیک های متنوع حاصل از رشته های مختلف، جهت حذف اتلاف ها (اتلاف ناشی از تولید بیش از حد نیاز، اتلاف ناشی از خرید بیش از حد کالا، اتلاف ناشی از دوباره کاری یا ضایعات نمودن کالا، اتلاف ناشی از حرکت های اضافی در محیط کار، اتلاف ناشی از فرآیندهای ناقص، اتلاف ناشی از انتظار تامین کالا، اتلاف ناشی از نقل و انتقالات، اتلاف ناشی از زمان، اتلاف ناشی از اختصاص فضای اضافه برای کالا) ضروریست.

مباحث این وبلاگ براساس چندین سال تجربه اینجانب در زمینه انبار و مدیریت انبار گردآوری شده است که برخی مباحث بنا به روش های علمی و تجربی استفاده شده در اکثر صنایع و شرکت های تولیدی در ایران و حاصل از اجراء می باشد در این وبلاگ سعی شده است به صورت چکیده و عملی اصول مدیریت انبارهای صنعتی بیان شود.

 دلایل نگهداری موجودیها و انبار کردن آنها:

–      امکان دسترسی به موقع به مواد و کالای مورد نیاز.

–      تعیین بهترین الگوی سفارش دهی و بهترین مقدار موجودی.

–      استفاده از تخفیفهای کلی در خرید عمده از تامین کننده کالا.

–      عدم توقف عملیات تولید و زیان ناشی از آن، در صورت خرید یا تولید نشدن پیش از موعد مصرف کالا.

–      کاهش آثار ناشی از نوسانات قیمتها در تامین مواد و کالا.

–      جلوگیری از افزایش دفعات و مراحل خرید مواد و کالا و هزینه های سفارش آن (کاهش دفعات خرید باعث کاهش هزینه سفارش می شود).

–      امکان برنامه ریزی دقیق تولید بر اساس موجودی های انبار.

–     مراقبت و نگهداری کالاها از سرقت، صدمه، ‌ضایعه و طبقه بندی یا قفسه بندی صحیح اقلام.

–      جوابگویی مطمئن به تغییرات احتمالی در افزایشتقاضایمصرف.

قابلیت ها و مهارت های انباردار:

–       آشنایی کامل با عملیات دریافت، جابجایی، انبارش، تحویل کالا.

–       آشنایی کامل به اصول انبارداری، کدگذاری کالا، آشنایی به انواع سندهای انبار.

–       تسلط و آشنایی کامل با مواد اولیه، قطعات، محصولات نیمه ساخته، تمام شده و ضایعات.

–       توانایی کار با رایانه و سیستم نرم افزاری انبار.

–       آشنایی با سیستم گردش موجودی FIFO  و LIFO.

–       آشنایی با مشخصات جابجایی، انبارش و Layout انبارها.

–       آشنایی با مباحث لجستیکی مرتبط با انبار.

–       آشنایی با اصول ایمنی در انبارها.

–       آشنایی با اصول ساماندهی و آراستگی محیط کار (5S).

–       آشنایی با روش های کنترل موجودی (حداقل موجودی، حداکثر موجودی،  نقطه سفارش، میزان بهینه سفارش و…).

–       آشنایی با تعریف فروشندگان و تولیدکنندگان کالا، کارپردازان، واحدهای درخواست کننده کالا (مراکز هزینه)، افراد تحویل گیرنده کالا.

وظایف عمومی مدیریت انبار (Warehousing Management):

–     توصیه و پیشنهاد روش های انبارداری و اصلاح روش های موجود.

–     اقتصادی کردن عملیات انبار و انبارداری.

–     برنامه ریزی و کنترل موجودی های کالا در انبار.

–     نظارت بر انجام عملیات انبارداری و تحویل گرفتن، نگهداری و تحویل کالا.

–     مشخص نمودن دستور العمل بازرسی، بازبینی و بازنگری موجودیهای کالا در انبار و حفاظت انبارها.

–   ایجاد هماهنگی و برقراری ارتباط اصولی و روشمند با سایر واحدها.

–     اداره کارکنان و سازماندهی انبار.

–     نظارت بر اجرای صحیح محل‌یابی و جانمایی اقلام انبار و تجهیزات انبار.

–     سرویس‌دهی و خدمات‌رسانی و همکاری با سایر واحدها.

–     سر و سامان دادن وضعیت انبارها و حل و فصل مسائل مربوط به اداره انبارها.

–     هدفمند نمودن روش طبقه‌بندی موجودیهای کالا و نحوه چیدن، قرار دادن، جابجایی و حمل آنها در انبار.

 اهداف برنامه‌ریزی مدیریت انبار:

–           کاهش هزینه‌های انبار و نگهداری کالا، انجام فعایت های ضروری به صورت کارا.

–           ارائه اطلاعات صحیح و دقیق به سایر بخش ها.

–           حفظ و نگهداری مناسب کلیه اقلام در انبارها.

–           کاهش هر گونه ضایعات و صدمات و آسیب رساندن به کالاهای موجود در انبار.

–           ارائه خدمات موثر و جلب همکاری و رضایت سایر بخش‌ها و کارکنان.

–           کاهش میزان سرمایه‌گذاریها و پایین نگه داشتن حجم سرمایه‌گذاریها در انبار.

–           سرعت بخشیدن به امور جاری و عملیاتی انبار.

–           بکارگیری و آموزش کارکنان انبار با مهارتهای انبار.

–           ارائه بهینه خدمات و برقراری ارتباط منطقی روشمند با کلیه قسمت‌ها.

–           تعداد انبارهایی که باید ساخته شوند و بهترین اندازه هر انبار.

–           خدمت دهی بالا به مشتری.

هزینه های انبارداری: 

هزینه های انبارداری را در دو بخش می توان بررسی کرد:

1 – در بخش پروژه ساخت و پیاده سازی انبار: شامل هزینه های طراحی، ساخت، استقرار فضا و ساختمان انبار، هزینه تجهیز و خرید وسایل حمل بار، پیاده سازی سیستم انبار، خرید نرم افزار و سخت افزار مورد نیاز، هزینه های قفسه بندی و محدوده بندی، هزینه های ایمنی و انرژی انبار.

2 – هزینه های عملکردی: شامل فقدان برنامه برای مدیریت انبار، عملکرد نامناسب مدیریت انبار، عدم پیاده سازی سیستم کنترل موجودی و سفارشات مناسب، هزینه ناشی از فقدان برنامه خرید، فقدان سیستم حمل و نقل مناسب، فقدان کنترل کیفی و کمی اقلام ورودی به انبار، فقدان سیستم مناسب توزیع. 

تعریف انبار و کالا:

بطورکلی انبار محل و مکانی (تحت کنترل) است، که یک یا چند نوع کالای بازرگانی، صنعتی، مواد اولیه یا فرآورده های مختلف به طور منظم، طبقه بندی و صحیح در آن برای مدتی نگهداری می شود.

کالا:هرگونه ملزومات، قطعات یدکی ماشین آلات، ماشین آلات تولید، مواد اولیه، قطعات نیمه ساخته، محصول نهایی، ابزار تولید و ساخت، اقلام مصرفی غیر مستقیم تولید و ساخت، تجهیزات رایانه ای، ملزومات اداری، کالای تجاریکه برای تولید یا پشتیبانی تولید یا فروش یا انجام خدمات استفاده می شود و تحت کنترل انبار می باشد، کالا نامیده می شود.

انبارداری و انبارش کالا (Warehousing and Storage):

به عملیات دریافت، تخلیه، بارگیری و نگهداری کالاهای مورد نیاز افراد و سازمان در مکان هایی با شرایط مناسب، صحیح و تحویل به موقع آنها به مصرف کننده، اطلاق می شود، انبارداری شامل سیستم‌های قرار گرفتن جنس در انبار و ایجاد روش‌ها و اعمال مدیریت کنترل موثر از زمان ورود تا لحظه تحویل است.

به عبارت دیگر انبارداری عبارت است، از دریافت جنس یا کالا از خارج یا داخل سازمان و نگهداری آن طبق نظم و اصولی که متضمن سهولت در تحویل دادن (صدور) و تحویل گرفتن (ورود) باشد.

انواع موجودی کالا:

اقلام مواد اولیه مستقیم بر مصرف تولید (Raw Materials): شامل انواع مواد اولیه یا خام مصرفی بکارگیری جهت تولید محصول یا کالای دیگر می باشد.

اقلام مصرفی غیر مستقیم تولید: شامل روانکارها، قطعات تند مصرف ماشین آلات، قطعات یدکی ماشین آلات (Spare Parts)، ابزارهای مرتبط با ماشین آلات و… که در روند تولید یا پشتیبانی تولید استفاده می شود.

محصول نهایی (Finished Goods): کالایی که مطابق سفارش مشتری یا بازار فروش، کلیه مراحل تولید و ساخت را طی کرده و تأییدیه های لازم کیفیت را دریافت کرده و آماده فروش و عرضه به مشتری باشد، محصول نهایی شناخته می شود.

ملزومات (Supplies): لوازم خدماتی، ساختمانی، بهداشتی، رفاهی، اداری را ملزومات گویند.

قطعات نیمه ساخته (Goods In Process) Work In Process: کلیه قطعات میانی تولید شده (یک یا چند مرحله تولید انجام شده باشد) که پس از مونتاژ یا عملیات تکمیلی محصول نهایی را تشکیل می دهند.

کالای امانی: کلیه کالاهایی که به صورت امانت در اختیار تحویل گیرنده یا سازمان قرارگرفته و انتظار می رود تا پس از طی اقدامات مربوطه به سازمان یا تحویل دهنده عودت داده شود.

کالا یا محصول نامنطبق: به هر قطعه یا محصولی که در هر یک از مراحل تولید مشخص شود، که مطابق با خواسته های سیستم کیفیت یا بازار فروش نباشد یا مستهلک و غیر قابل تولید باشد اطلاق می گردد، که این کالاها بعد از تعیین تکلیف شدن، ترمیم و به چرخه تولید بر می گردد یا غیر قابل ترمیم وضایعات شناخته می شوند.

کالای تجاری خریداری شده جهت فروش: این سری از کالاها شامل اجناسی هستند که توسط سازمان خریداری شده و بدون هیچ گونه تغییری در آنها برای فروش عرضه می گردد.

ضایعات یا اقلام اسقاطی: هر گونه کالا یا محصول نامنطبق که قابل تعمیر یا ترمیم نباشد و جهت صدور برای بازیافت یا فروش در انبار نگهداری می شود.

دارایی ثابت: کالاهایی هستند که سازمان آنها را نگه میدارد تا فرایند تولید کالاهای دیگر (ماننده: ماشین آلات تولیدی، زمین، ساختمان و…) یا ارائه خدمات به سازمان یا مشتریان (مثل رایانه، میز، کمد اداری و…) تسهیل گردد (مصرف نمی شوند).

در انبار قبل از هر کاری باید کالاها شناسایی شده و با توجه به تعاریف فوق هنگام تعریف هر کالا نوع آن که می تواند یکی از موارد زیر باشد مشخص می شود:

مواد خام – کالای نیمه ساخته – کالای ساخته شده – دارایی ثابت – کالای تجاری – کالای مصرفی – ضایعات.

موجودی کالا عبارت است از: دارائی های شهودی یا بعبارتی دیگر ذخیره ای از مواد و کالاست که برای مدت زمانی مشخص به صورت ثابت نگهداری می شود، کالاهای نامشهود جزء موجودی نمی باشد.

مدیریت موجودی: موادی که باید انبار گردند و مقدار هر یک از مواد.

 عوامل موثر در چیدمان و انبارش کالا در انبار:

–        محل و موقعیت و شکلظاهری و نوع ساختمان انبار و محل درب های ورودی و خروجی.

–         امکانات و تجهیزات انبار، وسائل حمل و نقل داخل انبار.

–        خصوصیات فیزیکی کالا شامل وزن و سنگینی، نوع بسته بندی، به عنوان مثال: اجسام نگینتر را در کف انبار یا قفسه چیده و اجسام سبکتر را در قفسه های بالاتر قرار می دهند، کالاهایی که دارای بسته بندی مناسب بوده و دارای شرایط پذیرش انبارش روی هم را داشته باشند روی هم قرار گرفته و فضای کمتری را اشغال می کنند.

–        خصوصیات کیفی کالا شامل مدت فساد، سریع الاشتعال بودن، قابلانفجار و سمیبودن.

–        میزان تقاضا و مراجعه به کالا، به عنوان مثال محل قرارگیری کالاهای پر گردش باید طوری باشد تا در زمان تحویل گرفتن یا تحویل دادن به کمترین جابجایی ها نیاز باشد.

–        تشابه کاربردی و ذاتی، مراحل انجام کار و هم گروهی، همه اقلام هم خانواده را که به نوعی با یکدیگر مرتبط هستند در مکانهای مشترک و حتی المقدور نزدیک به هم قرار می گیرد.

–       تجزیه و تحلیل وگروه بندیABC (مراجعه شود به بخش برخی مباحث مدیریت انبار).

–         اندازه ابعاد کالا: برای تعیین فضای هر نوع کالا باید ابتدا به حجم و اندازه آن به دقت توجه کرد تا در فضا،وقت و هزینه حمل صرفه جویی شود.

  فعالیت های اصلی در انبار عبارتند از :دریافت – جابجایی- نگهداری – تحویل.

 عوامل موثر در انتخاب بهترین اندازه انبار:

–       تعداد محصولات.

–        نوع تقاضا برای هر محصول، مقدار تغییرات، میانگین سفارش.

–       شاخصه های فیزیکی محصولات بخصوص اندازه و وزن.

–       شرایط انبارش خاص نظیر کنترل دما، بسته بندی و…  .

–       سطح هدف برای خدمت دهی به مشتری.

–       زمان های انتظار تامین مواد و زمان انتظار تعهد شده به مشتریان.

–       اقتصادی بودن مقیاس.

–       انواع تجهیزات جابجایی مواد، جانمایی انبار.

 انبار از لحاظ فرم ساختمانی:

–       انبارهای کاملا پوشیده: مکانی که از تمام اطراف بسته باشد و دارای سقف، درب و ایمنی کامل می باشد.

–       انبارهای سرپوشیده یا هانگارد: این انبار دارای سقف بوده ولی چهار طرف آن باز یا با فنس محصور است، این نوع انبارها کالاها را از باران و آفتاب حفظ می کند.

–       انبار در محوطه های باز: ‌این انبار به صورت محوطه ای بوده و با سیم خاردار یا فنس و بلوک حفاظت می شود و جهت نگهداری ماشین آلات و لوازم سنگین مورد استفاده قرار می گیرد.

محل انبار می بایست تحت کنترل باشد معمولا از انبارهای دور باز جهت نگهداری ماشین آلات و لوازم سنگین استفاده می شود به طوری که جابجایی کالا در آن نمی تواند از دید انباردار پنهان بماند، قطعات کوچک، سبک در انبارهای کاملا پوشیده نگهداری می شوند.

 انواع انبار براساس نوع انبارش:

انبار مواد اولیه: کلیه مواد اولیه مندرج در لیست مواد اولیه (BOM) که جهت تولید محصول استفاده می گردد در این انبار ذخیره می شود.

انبار محصول نهایی: کلیه محصولات تولید شده آماده عرضه به مشتری و بازار.

انبار ضایعات: محل قرار گیری ضایعات بدون بازگشت تولید، جهت بازیافت یا فروش نگهداری می شود.

انبار قطعات و ملزومات: کلیه ابزارآلات تولید و ساخت، قطعات یدکی ماشین آلات، اقلام مصرفی غیر مستقیم تولید، تجهیزات رایانه ای و اداری، لوازم خدماتی، محوطه سازی، بهداشتی و رفاهی، کالاهای تجاری در این انبار ذخیره می گردد.

انبار نیمه ساخته: مکانی جهت نگهداری قطعات حین تولید، قطعاتی که از شکل مواد اولیه خارج شده و یک یا چند مرحله تولید یا مونتاژ روی آن انجام گرفته باشد ولی هنوز به محصول کامل در نیامده باشند.

انبار کالای امانی: کالایی در این انبار نگهداری می شود که به صورت امانت در اختیار سازمان باشد و در آینده به امانت دهنده عودت داده می شود.

انواع سند های اصلی انبار:

در زیر به شرح چند نمونه از اسناد مهم انبار پرداخته و اطلاعات تکمیلی و نحوه استفاده از آنها در روش اجرایی انبار و روش اجرایی خرید در ادامه مبحث توضیح داده شده است.

رسید موقت انبار:

فرمی است موقت و ارزش آن تا صدور رسید قطعی انبار است و زمانی از آن استفاده می شود که نیاز به انجام پروسه هایی برای امکان صدور رسید قطعی لازم باشد، عموماً رسید موقت انبار جهت کنترل اقلام از نظر مقداری و کیفی قبل از رسید دائم صادر می شود، این فرم از نظر حسابداری مبنای عملیات نمی باشد.

هرگاه کالایی وارد انبار می شود ابتدا رسید موقت شده بعد از انجام کنترل های لازم رسید قطعی و دائم صادر می شود.

رسید انبار:

از مهم ترین اسناد رایج انبار است و به آن رسید دائم هم می گویند، انبار به محض این که کالایی تحویل گرفت، اقدام به تکمیل و صدور رسید انبار بعد از رسید موقت و کنترل های لازم می نماید. این رسید به منزله تایید نهایی تحویل کالا تلقی می شود.

برگ درخواست کالا از انبار:

برای این که هر واحدی اعم از واحدهای تولیدی و غیر تولیدی اجناس مورد نیاز خود را از انبار دریافت کند، بوسیله ی تکمیل فرم درخواست کالا تقاضای خود را به اطلاع انبار می رساند، فرم در خواست کالا از انبار تکمیل و به امضای واحد متقاضی رسیده و توسط مدیر مربوطه تائید و برای تحویل گرفتن اجناس مورد نیاز به انبار مربوطه مراجعه می شود. 

انبادار بر حسب موجودی و مشخصات اجناس یا کالای مورد تقاضا و صحت برگ درخواست کالا از انبار چنانچه اجناس یا کالای مورد تقاضا موجود باشد اقدام به تحویل کالای درخواستی متقاضی و صدور سند حواله انبار می نماید، در غیر اینصورت در صورت نداشتن موجودی اقدام به تهیه و تنظیم فرم درخواست خرید کالا و ارجاع آن به واحد تدارکات و خرید می نماید. 

حواله انبار:

از مهم ترین اسناد رایج دیگر انبار حواله انبار است، انبار بعد از دریافت فرم درخواست کالا از انبار و تحویل هر گونه کالا از انبار به واحدهای متقاضی یا خریداران و خروج کالا از انبار اقدام به صدور سند حواله نموده و این سند به منزله تایید نهایی خروج کالا از انبار می باشد و در حسابداری انبار ریالی و ثبت سند می گردد.

برگ سفارش خرید:

برگ سفارش خرید خرید فرمی است که توسط انبار در صورت کسری موجود کالاها و با در نظر گرفتن سیستم کنترل موجودی صادر و با استفاده از آن واحد بازرگانی و خرید قادر است اقلام را به استناد آن خریداری و کالای مورد نیاز را تامین نماید. 

ایزو 10002-مراحل ارائه خدمت ، مدیریت ارتباط با مشتری

در اولین مرحله ارائه خدمت مدیریت ارتباط با مشتری، پایگاه اطلاعاتی بر مبنای اطلاعات و داده‌های مشتریان تهیه می‌شود. سپس اطلاعات جمع‌آوری شده در پایگاه اطلاعاتی بر مبنای تکنیک‌های مختلف تحلیل می‌شوند. پس از تحلیل اطلاعات مشتریان، مشتریان هدف براساس معیار سودآوری برای شرکت انتخاب می‌شوند. در مرحله بعد برای مشتریان هدف، آمیزه بازاریابی مناسب طراحی می‌شود. سپس با استفاده از اطلاعات مراحل قبل با مشتریان ارتباط برقرار شده و درنهایت پس از اجرای بازاریابی رابطه‌مند نتایج حاصله مورد کنترل و ارزیابی قرار می‌گیرد. ( شکل 1)

ایزو 10002-مزایای مدیریت ارتباط با مشتری

مزایای مدیریت ارتباط با مشتری برای مشتریان
 مبنای مدیریت ارتباط با مشتری ارزشی است که به مشتری ارائه می‌گردد و این ارزش، چیزی است که مشتری درک مثبتی از آن دارد. این ارزش می‌تواند مزایایی را به شکلهای زیر برای مشتری فراهم سازد.
تضمین کیفیت، ایجاد تصور مثبت در قبال محصول، افزایش قابلیت اطمینان، ضمانت مرتبط با علامت مشخصه محصول که از طریق برنامه‌های بازاریابی حاصل می‌شود.
در یک مطالعه موردی که به مزایای حفظ ارتباط با مشتری توجه شده، مزایای مشتریان از ایجاد ارتباط در سه طبقه به شرح ذیل ارائه گردیده است:
o اطمینان: کاهش سردرگمی، اطمینان به ارائه‌دهنده خدمات و احساسی آکنده از اعتماد به او
o مزایای اجتماعی: متمایز کردن مشتریان، آشنایی مشتریان با کارکنان و توسعه روابط دوستانه با مشتریان
o بهرمندی از خدمات بیشتر: خدمات اضافی، قیمتهای ویژه و اولویت بالاتر نسبت به دیگر مشتریان
 البته باید توجه داشت که مشتریان متفاوتند. در نتیجه ارزش روابط و نوع رابطه برقرار شده با آنان نیز متفاوت است که این امر باید در ایجاد ارتباط مدنظر قرار گیرد.

مزایای مدیریت ارتباط با مشتری برای سازمانها
مد نظر قرار دادن مدیریت ارتباط با مشتری می‌تواند مزایای بیشماری برای سازمانها فراهم کند که در ادامه به برخی از آنها اشاره می شود:
11. از آنجا که یکی از مهمترین دارایی یک سازمان مشتریان آن هستند، با استفاده از این روی کرد، حفظ مشتریان فعلی و ترغیب آنان به خریدهای مجدد، زمینه ساز بقای سازمان است که هدف اصلی هر سازمانی است.
22. از جنبه دیگر، با ورود فناوری اطلاعات به سازمانها زیر چتر مدیریت ارتباط با مشتری، زمینه‌ای فراهم می‌شود تا سازمانها به سمت سازمانهای هوشمند و دانش محور حرکت کنند و با به کارگیری نرم افزارهای مدیریت ارتباط با مشتری، هزینه‌های پردازش اطلاعات را کاهش دهند و ارتباطات با مشتریان در زمان کمتر و با سرعت بیشتری صورت گیرد که نتیجه نهایی آن، افزایش قدرت رقابتی سازمان در محیط پرتلاطم امروزی است.
33. مزیت دیگر این است که مدیریت ارتباط با مشتری، با جمع آوری اطلاعات کامل مشتریان در یک پایگاه داده، امکان طبقه‌بندی مشتریان را براساس راهبردها و معیارهای سازمان فراهم می سازد، که این می‌تواند در رسیدن به هدف مدیریت ارتباط با مشتری یعنی(( حذف، کاهش و عدم ترغیب مشتریان غیر سودآور)) را تسهیل کند. توضیح این که موسسات برای افزایش ارزش دارایی سهامداران و ذینفعان بوجود می‌آیند، لذا حذف مشتریان غیرسودآور می‌تواند منجربه افزایش سود و کاهش هزینه در سازمانها شود، مگر این که ملاحظاتی در این میان وجود داشته باشد.

ایزو 10002-مدیریت ارتباط با مشتری

بر اساس دیدگاه بازاریابی مبادله، صرفنظر از اینکه مشتری قدیمی باشد یا جدید. برنامه‌های بازاریابی به گونه‌ای طراحی می‌شدند که بتوانند مبادله تولیدات و کالاها را تسهیل کنند. همه این عوامل دست به دست هم دادند، تا بیشترین تمرکز بر بحث مبادله اعمال شود. در نتیجه، تمام تلاشها در جهت افزایش دفعات و مقدار خرید مشتری بود، که این امر موجب صرف بودجه بسیار اندکی برای ایجاد رابطه پایدار و با ثبات با مشتریان قدیمی شده بود. در این مقطع قیمت بعنوان یک بحث مهم جلوه‌گر شده، و بازاریابان سعی می‌ کردند به طور متوالی خریداران را به خرید مجدد تشویق کنند. بدون توجه به این که آیا هر یک از خریداران از قبل خریدی انجام داده است یا خیر. در این وضعیت، رقابت اصلی بر حفظ ارائه خدمات و توسعه محصول به مشتری و تسهیل خرید مشتری بود نه حفظ و نگهداری رابطه با مشتریان موجود.
 با شدت گرفتن رقابت، امروزه شاهد پیشی گرفتن تمرکز بر روی روابط به جای تمرکز بر روی مبادله هستیم. در وضعیت جدید بازاریابی انبوه کارآیی چندانی نداشته و از سودآوری کمتری برخوردار است. در شرایطی که میزان عرضه زیاد است و بیشتر بازارها در مرحله بلوغ به سر می‌برند، مشتریان جدید به سختی یافت می‌شوند. علاوه بر این اعلام شده است که کسب یک مشتری جدید حدود 6 الی 9 برابر حفظ مشتریان قبلی هزینه دربر خواهد داشت. بنابراین، نیاز مبرم به نگهداری مشتریان فعلی بشدت در شرکتها و بنگاهها احساس می شود.
 براساس دیدگاه بازاریابی ارتباط با مشتری، رابطه بین طرفین مبادله، هسته اصلی پدیده بازاریابی قرار می‌گیرد. در این دیدگاه خریدهای مستمر و فرصتهای فروش مجدد، از طریق مدیریت مناسب روابط پیگیری می‌شود.

تعریف مدیریت ارتباط با مشتری( CRM)
مدیریت ارتباط با مشتری، بر مبادله ارزش بین مشتری و سازمان بنا شده و بر ارزش ایجاد شده در این ارتباط تاکید می‌ کند.
 بنابراین، تلاش سازمانها برای توسعه ارتباط بلندمدت با مشتریان، بر مبنای ایجاد ارزش برای هر دو طرف از اهداف اصلی مدیریت ارتباط با مشتری است. به عبارت دیگر هدف ارتباط با مشتری ارائه مزایایی از طریق مبادله دو جانبه و عمل به وعده‌ها است.
 مدیریت ارتباط با مشتری، یک راهبرد کسب و کار است که با پیشرفت فناوری تقویت می‌شود و از طریق آن، شرکتها به ایجاد ارتباطات سودمند بر پایه بهینه‌سازی ارزش دریافتی و ادراکی مشتریان می‌پردازند. اصطلاح مدیریت ارتباط با مشتری با مفاهیم زیر نیز ارتباط تنگاتنگی دارد:
� بازاریابی پایگاه داده‌ای
 � بازاریابی تک به تک

ایزو 9001-مدیریت رفتار سازمانی

رفتار سازمانی مطالعه ی تأثیر افراد، گروه ها و ساختار بر رفتار در سازمانها است که هدفش به کار بردن این دانش برای بهبود کارایی سازمانها است. رفتار سازمانی علم مطالعه و کاربرد دانش درباره نحوه برخورد مردم، افراد و گروه ها در سازمان ها می باشد. این کار با رویکرد سیستمی انجام می شود. یعنی روابط بین مردم و سازمان ها را در ارتباط با کل افراد، گروه ها، سازمان ها و سیستم های اجتماعی تشریح می نماید و هدف آن دست یابی به اهداف انسانی سازمانی و اجتماعی با ایجاد روابط بهتر می باشد .

● عناصر رفتار سازمانی اساس یک سازمان برپایه فلسفه مدیریت، ارزش ها، بینش و اهداف می باشد و این عناصر خود از فرهنگ سازمانی که ترکیبی از سازمان رسمی و غیررسمی و محیط اجتماعی است نشأت می گیرند.  فرهنگ : نوع رهبری، ارتباط و پویایی گروه ها را تعیین می کند. کارکنان فرهنگ را به مثابه کیفیت  عمر کاری که به میزان انگیزه آنها جهت می دهد، نگاه می کنند. پیامد نهایی این کار، عملکرد، رضایت فردی، رشد شخصی و بهبود می باشد. همه این عناصر برای ایجاد مدل یا چارچوبی که سازمان بر مبنای آن عمل می کند با هم ترکیب می شوند.

● مدل های رفتار سازمانی چهار مدل یا چارچوب اصلی وجود دارد که سازمان ها بر مبنای آنها عمل می کنند که عبارتند از:

1) مدل استبدادی مبنای این مدل، قدرت با گرایش مدیریتی اقتدار است. کارکنان به سوی فرمانبرداری گرایش داشته و به روسای خود وابسته اند. کارکنان نیاز دارند که وضعیت معیشت آنها در نظر گرفته شود. نتیجه عملکرد در این حالت حداقل است.

2) مدل مراقبتی مبنای این مدل منابع اقتصادی با گرایش مدیریتی پول است. کارکنان تمایل به امنیت و سود داشته و به سازمان وابسته اند. کارکنان نیاز دارند که امنیت آنها در نظر گرفته شود. نتیجه عملکرد در این حالت مشارکت انفعالی است.

3) مدل حمایتی مبنای این مدل رهبری با گرایش مدیریتی حمایت است. کارکنان تمایل به عملکرد شغلی و مشارکت داشته و نیاز دارند که شأن و منزلت آنها در نظر گرفته شود.

4) مدل مشارکتی مبنای این مدل مشارکت با گرایش مدیریتی کار گروهی است. کارکنان تمایل به انجام رفتار مسیولانه و خود نظمی دارند. کارکنان نیاز دارند که حس خود واقع بینی آنها در نظر گرفته شود. نتیجه عملکرد در این حالت، شور و ذوق تعدیل یافته می باشد.

اگرچه چهار مدل جداگانه وجود دارد ولی هیچ سازمانی فقط از یک مدل استفاده نمی کند. مدل اول استبدادی، ریشه هایی در انقلاب صنعتی دارد و مدیران در این حالت خارج از تیوری X آقای مک گریگور عمل می کنند. سه مدل بعدی با ساختن تیوری Y آقای مک گریگور آغاز شده است. از آن جایی که هر یک از این مدل ها در دوره های زمانی مختلف شکل گرفته اند، لذا بهترین مدل وجود ندارد. مدل مشارکتی نباید به عنوان آخرین و بهترین مدل انگاشته شود، اما می تواند به عنوان شروع یک مدل جدید یا پارادایم تلقی شود.

ایزو 9001 – سیستم‌های اجتماعی فرهنگ و فردگرایی

در یک سیستم اجتماعی، مجموعه پیچیده‌ای از روابط متعامل به شیوه‌های مختلف می‌باشد. در یک سازمان، سیستم اجتماعی همه افرادی را که در آن هستند و روابط آنها با همدیگر و دنیای بیرون را شامل می‌شود. رفتار یک عضو می‌تواند اثر مستقیم یا غیرمستقیم بر روی رفتار دیگران داشته باشد. نکته دیگر اینکه سیستم‌های اجتماعی مرز ندارند. آنها کالاها، عقاید، فرهنگ و… را با محیط اطراف مبادله می‌کنند.
فرهنگ
 رفتار پذیرفته شده جامعه است که دربرگیرنده باورها، عادات، دانش و عمل می‌باشد.فرهنگ اگرچه به ندرت وارد بخش خودآگاه انسان می‌شود ولی بر رفتار انسان اثر می گذارد. مردم به فرهنگ به عنوان چیزی که به آنها ثبات، امنیت، درک و توانایی پاسخ به موقعیت‌های جدید را می‌دهد، متکی هستند.
 به همین دلیل است که مردم از تغییر می ترسند. آنها از سیستمی که پویاست، واهمه دارند زیرا امنیت آنها را از بین برده و نمی‌توانند فرایندهای جدید را درک کرده و اینکه چگونه به موقعیت‌های جدید پاسخ دهند.
فردگرایی
 زمانی است که کارکنان به طور موفقیت آمیزی نفوذ خود را بر روی یک سیستم اجتماعی با به چالش کشیدن فرهنگ اعمال می‌کنند.
نمودار نشان می‌دهد که چگونه فردگرایی اثرات متفاوتی بر سازمانها دارد:
1. جامعه گرایی و فردگرایی خیلی کم باعث انزوا می‌شود.
2. جامعه گرایی زیاد و فردگرایی کم باعث تایید می‌شود.
3. جامعه گرایی کم و فردگرایی زیاد باعث سرکشی و تمرد می‌شود.
44. فردگرایی خلاق: درحالیکه سازمانها با هم رقابت دارند و تمایل دارند جامعه گرایی و فردگرایی زیاد را برای ایجاد محیطی خلاق داشته باشند.
 این ابزاری است که برای بقا در یک محیط کاملا رقابتی بکار گرفته می‌شود. داشتن افرادی که با سازمان رشد می‌کنند.
 فردگرایی برای حقوق فردی، شبکه‌های اجتماعی به هم پیوسته منعطف، خوداحترامی، پاداش‌ها و کارراهه فردی مساعد است. این حالت در خارج از خانه شماره یک در نمودار اتفاق می افتد.
 سازمان بهترین می‌باشد؟ مساعد می‌باشد. سازمانها نیاز به مردمی برای ایجاد چالش، سوال و آزمایش دارند و این درحالی است که هنوز وجود فرهنگ است که افراد را در داخل یک سیستم اجتماعی مقید می نماید.

ایزو 9001– رفتار سازمانی

رفتار سازمانی مطالعهٔ تأثیر افراد، گروه‌ها و ساختار بر رفتار در سازمان‌ها است که هدف آن، به کار بردن این دانش برای بهبود کارایی سازمان‌ها است.
 رفتار سازمانی علم مطالعه و کاربرد دانش درباره نحوه برخورد مردم، افراد و گروه‌ها در سازمانها می‌باشد. این کار با رویکرد سیستمی انجام می‌شود. یعنی روابط بین مردم و سازمانها را در ارتباط با کل افراد، گروه ها، سازمانها و سیستم‌های اجتماعی تشریح می نماید و هدف آن دستیابی به اهداف انسانی سازمانی و اجتماعی با ایجاد روابط بهتر می‌باشد

نوع نگاه به رفتار سازمانی
 در ابتدا رفتار سازمانی بر اساس دیدگاه مدیریت علمی تیلور تحلیل می‌شد اما به مرور افکار انسان‌گرایانه به ویژه نظریات پیتر دراکر جای آن را گرفت.

عناصر رفتار سازمانی
 اساس یک سازمان برپایه فلسفه مدیریت، ارزش ها، بینش و اهداف می‌باشد و این عناصر خود از فرهنگ سازمانی که ترکیبی از سازمان رسمی و غیررسمی و محیط اجتماعی است نشات می‌گیرند. اصولا از مولفه هایی چون رفتار فردی – رفتار گروهی متشکل شده است

فرهنگ
 نوع رهبری، ارتباط و پویایی گروه‌ها را تعیین می‌کند. کارکنان فرهنگ را به مثابه کیفیت عمر کاری که به میزان انگیزه آنها جهت می‌دهد، نگاه می‌کنند. پیامد نهایی این کار، عملکرد، رضایت فردی، رشد شخصی و بهبود می‌باشد. همه این عناصر برای ایجاد مدل یا چارچوبی که سازمان بر مبنای آن عمل می‌کند با هم ترکیب می‌شوند.

مدل‌های رفتار سازمانی
چهار مدل یا چارچوب اصلی وجود دارد که سازمانها بر مبنای آنها عمل می‌کنند که عبارتند از:
مدل استبدادی
 مبنای این مدل، قدرت با گرایش مدیریتی اقتدار است. کارکنان به سوی فرمانبرداری گرایش داشته و به روسای خود وابسته اند. کارکنان نیاز دارند که وضعیت معیشت آنها در نظر گرفته شود. نتیجه عملکرد در این حالت حداقل است.
مدل مراقبتی
 مبنای این مدل منابع اقتصادی با گرایش مدیریتی پول است. کارکنان تمایل به امنیت و سود داشته و به سازمان وابسته اند. کارکنان نیاز دارند که امنیت آنها در نظر گرفته شود. نتیجه عملکرد در این حالت مشارکت انفعالی است.
مدل حمایتی
مبنای این مدل رهبری با گرایش مدیریتی حمایت است. کارکنان تمایل به عملکرد شغلی و مشارکت داشته و نیاز دارند که شان و منزلت آنها در نظر گرفته شود.
مدل مشارکتی
 مبنای این مدل مشارکت با گرایش مدیریتی کار گروهی است. کارکنان تمایل به انجام رفتار مسئولانه و خودنظمی دارند. کارکنان نیاز دارند که حس خودواقع بینی آنها در نظر گرفته شود. نتیجه عملکرد در این حالت، شور و ذوق تعدیل یافته می‌باشد.
اگرچه چهار مدل جداگانه وجود دارد ولی هیچ سازمانی فقط از یک مدل استفاده نمی‌کند. مدل اول استبدادی، ریشه‌هایی در انقلاب صنعتی دارد و مدیران در این حالت خارج از تئوری XX آقای مک گریگور عمل می‌کنند. سه مدل بعدی با ساختن تئوری Y آقای مک گریگور آغاز شده است. از آنجائی که هر یک از این مدل‌ها در دوره‌های زمانی مختلف شکل گرفته اند، لذا بهترین مدل وجود ندارد. مدل مشارکتی نباید به عنوان آخرین و بهترین مدل انگاشته شود، اما می‌تواند به عنوان شروع یک مدل جدید یا پارادایم تلقی شود.

خلاصه شرایط ایزو 9001 به زبانی عامیانه

سیاست حفظ کیفیت یک بیانیه رسمی از جانب مدیریت است که به صورت غیر قابل تفکیکی به برنامه‌ها و طرح‌های بازرگانی و تولیدی موسسات و همچنین نیازهای مشتریان گره خورده‌است و این سیاست‌ها باید در تمام لایه‌ها و بخش‌ها و همچنین کارکنان یک سازمان رعایت و تعهد گردند و برای این منظور هر یک از کارکنان احتیاج به اهداف قابل اندازه گیری برای کارشان دارند.
تصمیمات مربوط به مدیریت کیفیت بر پایه اطلاعات و داده‌ها و همچنین سیستم، که شامل حسابرسی معمول برای ارزیابی انطباق و کارایی است، بنا شده.
سوابق و اطلاعات می‌بایست نشان دهنده چگونه تولید شدن مواد خام و محصولات باشند تا از طریق ردیابی منابع به مشکلات پی برده شود.
شمابه یک ملاک روند، برای کنترل کیفیت اسناد شرکت خود نیاز دارید. هرکسی می‌بایست به این اطلاعات دسترسی داشته و چگونگی استفاده از آنها به صورت به روز، را بداند.
برای پایداری سیستم مدیریت کیفیت و تولید محصولات مرتبط به هم، شما احتیاج به فراهم کردن زیر ساخت، منابع، اطلاعات، امکانات و تجهیزات، ابزارهای بررسی و کنترل و همچنین شرایط محیطی دارید.
 شما احتیاج به استخراج تمام عناصر حیاتی روندهای تولیدی خود دارید که این کار از طریق کنترل و نمایش بررسی‌ها و اطمینان حاصل کردن از تکمیل کننده بودن اهداف کیفیت تولید، دارید. اگر شما وسایل بررسی را به صورتی کارا طراحی کرده باشید، می‌توانید مطمئن باشید که اهداف تعیین شده بلند مدت قابل دسترس می‌شوند و این اهداف به صورت اهداف فردی در نمی‌آیند.
برای هر کدام از محصولاتی که شرکت تولید می‌کند شما نیاز به انتشار اهداف کیفی جدید دارید تا طرح روند، اسناد و نتایج بررسی‌ها را به عنوان ابزاری برای بهبود و رشداستفاده کنید.
شما احتیاج به تعیین نقاط حساسی که هر کدام از روندها دارا می‌باشند دارید تا از طریق کنترل و بررسی این نقاط اطمینان حاصل کنید که همه چیز تحت میزانهایی که شما تعیین کرده‌اید، پیش می‌رود.
شما احتیاج به شرایط واضحی از فروش محصول دارید.
شما نیاز به تصمیم گیری درباره الزامات مشتریان و طراحی سیستمی برای برقراری ارتباط مشتریان با اطلاعات محصولات، پرس و جو، قرارداد، بازخورد و شکایت دارید.
زمان توسعه محصول جدید، شما احتیاج به برنامه ریزی مراحل بهبود جدید برای توسعه محصول و همچنین آزمایش این مراحل دارید.
 شما احتیاج به تجدید نظر در کاربردها و روندهای معمول در غالب حسابرسی داخلی و نشست‌ها دارید تا تصمیم بگیرید که آیا مدیریت کیفیت کارا می‌باشد و این سیستم ما را به کدام جهت می‌برد (با توجه به مشکلات پیشین و بلفعل). برای این منظور اطلاعات فعالیت‌ها را نگهداری کرده و نقاط قوت و ضعف آنها را مورد بررسی قرار می‌دهید.
 با توجه به مشکلات پنهانی و بلفعل (مشتریان، فراهم کنندگان مواد اولیه و مشکلات داخلی) شما نیاز به روندهای ثبت شده‌ای دارید که اطمینان حاصل کنید که هیچ کسی محصولات بد شما را استفاده نمی‌کند و تصمیم بگیرید که با این محصولات بعضاً معیوب چه کنید و این کار تنها با توجه به ریشه‌های به وجود آورندهٔ تولید این محصولات بد و همچنین تهیه گزارش و نگهداری آن برای تکرار نکردن دوباره این ایراد تعبیه می‌شوند، قابل انجام است.

مشاور ایزو 9001

ISO 9001 سیستم مدیریت کیفیت چیست ؟
ISO 9001: 2008 استاندارد بین المللی سیستم مدیریت کیفیت (QMSS) است.

این سازمان با مجموعه ای از اصول که اطمینان حاصل شود متمرکز، آگاه، علمی و روش های اثبات شده برای مدیریت فعالیت های کسب و کار خود را به طور مداوم دستیابی به رضایت مشتری و بهبود مستمر اثربخشی عملیاتی را فراهم می کند.

هر سازمان می خواهم برای بهبود راه آن عمل است، چه افزایش سهم بازار، مدیریت کردن هزینه ها، مدیریت ریسک به طور موثر تر و یا بهبود رضایت مشتری می باشد.سیستم مدیریت کیفیت در چارچوب شما نیاز به نظارت و بهبود عملکرد در هر منطقه شما انتخاب می کنید به شما می دهد.

ISO 9001 تا بیشتر تاسیس چارچوب کیفیت در جهان، در حال حاضر حدود 897000 سازمان در 170 کشور در سراسر جهان استفاده می شود، و مجموعه استاندارد نه تنها برای سیستم های مدیریت کیفیت، اما سیستم های مدیریت به طور کلی.

این کمک می کند تا انواع سازمان ها از طریق بهبود رضایت مشتری، انگیزه کارکنان و بهبود مستمر، موفق شوند.

2008: هر سازمان می تواند از اجرای ISO 9001 بهره مند شوند. مهم نیست که چه اندازه آنها و یا آنچه انجام می دهند. این می تواند کمک به هر دو سازمان محصولات و خدمات دستیابی به استانداردهای کیفیت است که به رسمیت شناخته شده و در سراسر جهان مورد احترام است.

ISO 9001 سیستم مدیریت کیفیت بر هشت اصل مدیریت کیفیت بر اساس:

یک سازمان مشتری محور
رهبری
دخالت مردم
حصول اطمینان از رویکرد فرآیند
یک رویکرد سیستماتیک به مدیریت
یک رویکرد واقعی برای تصمیم گیری
روابط متقابل سودمند با عرضه کننده کالا
 بهبود مستمر

الزامات استاندارد ISO 9001 چیست؟

الزامات اصلی از ISO 9001: 2008 استاندارد در بخش 4.1 را از طریق 8.5.3 از استاندارد واقعی از بند 4 به بند 8 شرح داده شده پوشیده شده.

بند 4. سیستم مدیریت کیفیت
بند 5. مسئولیت مدیریت
بند 6. مدیریت منابع
بند 7. محصولات / خدمات اجرای پروژه
بند 88. اندازه گیری، تجزیه و تحلیل و بهبود

خلاصه ای از اسناد / مدارک مورد نیاز ISO 9001: 2008
 مدارک مورد نیاز توسط این سازمان برای اطمینان از برنامه ریزی موثر، بهره برداری و کنترل پروسه های آن:

به منظور برای یک سازمان برای نشان دادن اجرای موثر سیستم مدیریت کیفیت آن، ممکن است لازم باشد برای توسعه سایر اسناد از روش مستند شده است. با این حال، تنها اسناد به طور خاص در ISO 9001 اشاره شده است: 2008:

»خط مشی کیفیت (4.2.1.a بند)
»اهداف کیفیت (4.2.1.a بند)
»راهنمای کیفیت (4.2.1.bb بند)

چندین الزامات ISO 9001 وجود دارد: سال 2008 که یک سازمان می تواند ارزش به QMS خود را مطابق با تهیه اسناد دیگر را اضافه کنید و نشان می دهد، حتی اگر آنها را به طور خاص استاندارد نیاز ندارد. نمونه هایی ممکن است شامل:

»نقشه فرآیند، نمودار جریان فرایند و / یا توصیف فرآیند» نمودار سازمانی »مشخصات» کار و / یا دستورالعمل تست »اسناد شامل ارتباطات داخلی» برنامه تولید »لیست منبع مصوب» تست ها و برنامه های بازرسی »برنامه های کیفیت

اظهارات مستند از خط مشی کیفیت و اهداف:
کیفیت دستی:
 روش مستند:

4.2.3 کنترل اسناد
4.2.4 کنترل از سوابق
8.2.2 ممیزی داخلی
8.3 کنترل محصول نامنطبق
8.5.2 اقدام اصلاحی
8.5.33 اقدام پیشگیرانه

ادغام ISO 9001 با سایر استانداردهای سیستم مدیریت
ISO 9001 طراحی شده است که سازگار با دیگر سیستم های مدیریت استانداردها و مشخصات، مانند OHSAS 18001، ISO 22000، ISO 17025، ISO 27001، ISO 14001 و سایر استانداردهای محیط زیست ISOO. آنها می توانند به صورت یکپارچه از طریق رویکرد سیستم مدیریت یکپارچه یکپارچه شده است. آنها اصول بسیاری بنابراین انتخاب یک سیستم مدیریت یکپارچه می تواند ارزش بسیار خوبی برای پول ارائه و روش ساده تر برای پیاده سازی، مدیریت و بهبود استانداردهای متعدد به طور همزمان به اشتراک بگذارید.

آنچه  ما در زمینه استاندارد ISO 9001 و اخذ گواهینامه ارائه می دهیم .

به عنوان یکی از بزرگترین شرکت های مشاوره و صدور گواهینامه سیستم مدیریت ISO در ایران ، دانش و تجربه ما از استانداردهای بینظیر است. ما درک می کنیم که چگونه به طور کامل بهره برداری از مزایای سیستم مدیریت کیفیت خود را برای اطمینان از شما را باز کند پتانسیل واقعی در سازمان شما.

ما با ارائه تخصص و شایستگی های بی همتا فنی به اطمینان حاصل شود که ISO 9001 پروژه صدور گواهینامه سیستم مدیریت کیفیت شما می افزاید: ارزش به سازمان شما.

ما با ارائه مشاوره، آموزش، ممیزی داخلی، ممیزی پیش ارزیابی و تسهیل در طول ISO 9001 ممیزی و صدور گواهینامه.

پیشنهاد ما دانش جهانی تولیدات محلی در بهترین نتایج را برای مشتریان و شریک ما سفر خود از استاندارد، انطباق، رشد، موفقیت و بهبود مستمر.

تماس با ما در حال حاضر، برای به دست آوردن سازمان شما ISO 9001: 2008 گواهی در صورت موثر و کارآمد در حالی که متوجه منافع واقعی صدور گواهینامه با استفاده از روش اجرای ما تخصصی ISO است که زمان کمتری مصرف، سریع، آسان برای درک و پیاده سازی، نتیجه گرا ، زمان محدود و مقرون به صرفه. دریافت ISO 9001 در حال حاضر با ما گواهی ….

مشاوره ایزو 22000

ایزو 22000 استاندارد مدیریت در صنایع غذایی می باشد استقرار آن می تواند استقرار سیستم مدیریت کیفیت ایزو 9001 نیز تلقی گردد . ولیکن استقرار ایزو 9001 نمی تواند استقرار ایزو 22000  تلقی گردد  ، ایزو 9001 بر الزامات سیستم مدیریت و  ایزو 22000 بر الزامات فنی و روش استاندارد تدوین شده برای ایمنی موادغذایی دلالت دارد .

مفاهیم و اصطلاحات تخصصی

PRP & OPRP

فرایند طرح ریزی سیستم ایمنی یک کار تیمی می باشد برای استقرار سیستم ایمنی مواد غذایی ابتدا باید مشخصات محصول و مراحل تولید و مواد اولیه مواد کمک تولیدی مشخص شود.
سپس سازمان باید اقدام به شناسایی و ارزیابی خطراتی که ایمنی و سلامت مواد غذایی را تهدید میکند بپردازد .
در گام بعدی سازمان اقدام به تعیین برنامه های پیش نیازی PRP ها و برنامه های پیشنیازی عملیاتی OPRP می نماید . بعد از آن نوبت به ارزیابی PRP ها و تعیین CCPP ها می رسد. سازمان باید اقدام به توسعه سیستم وانتقال اطلاعات مربوط به سیستم به پرسنل نماید سازمان باید اقدام به ارزیابی اثربخشی سیستم مدیریت و OPRP ها و CCPها نماید سیستم باید اقدام به ممیزی و کنترل اجرا و اثربخشی نمایند.

استاندارد متد / روش اجرایی صحه گذاری

هدف از تدوين اين روش اجرايي محاسبه و تخمين عدم قطعيت آزمونهايي است که در داخل آزمايشگاه انجام مي شوند. این روش اجرایی برای کلیه آزمون های مشمول در دامنه کاری آزمایشگاه که به روش استاندارد انجام می شوند، کاربرد دارد.

مزایای اخذ گواهینامه ایزو 22000

– ایجاد اطمینان در مصرف کننده به سلامت و ایمنی مواد غذایی و زنجیره مواد غذایی
– جهانی بودن و ایجاد مزیت رقابتی در صادرات
– امکان پیاده سازی به تنهایی و یا با سایر سیستم های مدیریتی مانند ISO 9001 و ISO 14001
– پوشش کلیه الزامات HACCP
– الزام به تبعیت از قوانین و مقررات بهداشتی و ایمنی مواد غذایی
– تخصصی بودن در صنایع غذایی
– مستندسازی مناسب
– نگرش سیستماتیک بجای نگرش محصولی
– داشتن استاندارد های پشتیبان برای ارائه راهنمایی و رفع ابهام مانند ISO 22004 و  ISO 22005

آسیبو مشکلات استقرار سیستم مدیریت کیفیت :

الف) در زمان استقرار  
 عدم اجرایهمزمان استقرار سیستم مدیریت کیفیت بین دفاتر مرکزی و واحدهای تابعه استانی بهمنظور استقرار موفقیت آمیز سیستم

1)     فقدان نگرش فرآیندی و شفاف نبودن ارتباطبین فرایندهای هر معاونت

2)     عدم اعتقاد برخی از مدیران به استقرار سیستم مدیریتکیفیت

3)     مقاومت و مخالف برخی از کارکنان نسبت به استقرار سیستم

4)     دشواریدسترسی به الزامات سیستم کیفیت در سازمانهایی که خدمات عمومی متنوع دولتی ارائه میدهند

5)     عدم وجود فرهنگ مناسب و زیرساختهای مناسب در سازمانهای دولتی

6)     قوانین متعدد، متناقض و عدم اختیار استانها در اصلاح و بهبود آنها

7)     عدم توجهبه تعیین دامنه استقرار سیستم کیفیت در سازمان

8)     فقدان مکانیزم مدون برایاندازه گیری و تحلیل سطح رضایت گروههای مشتریان

ب) پس از استقرار

1)     به عهدهگرفتن انجام فرآیندهایی که الزام انجام آن توسط سازمان کاملاً محرز نیست

2)     رضایت به وضع موجود و عدم توجه به بهبود مستمر

3)     تغییرات سریع و برنامه ریزینشده قوانین و مقررات، آئین نامه های صادره و تأثیر آن بر چارچوب و دامنه سیستممدیریت کیفیت

4)     انحصاری بودن ارائه خدمات و عدم توجه به نیازهای مشتری درماهیت خدمات دولتی

5)     عدم شناسایی صحیح فرآیندها و شاخص سازی نامناسب اهدافموجب عدم رغبت کارکنان به ادامه سیستم کیفیت می شود.

6)     تعدد فرآیندهای سازمانو افزایش آن و احتمال خارج شدن فرآیندهای خاص از حدود کنترلی تدوین شده

7)     عدمتعریف دقیق و مدون الزامات خدمات و محصولات از سوی مدیریت سازمان  و برنامه ریزی نامنظممنجر بهابهام در محصولات  مي گردد .

8)     عدم ریشهیابی مشکلات و سعی در حل آنی آنها به صورت اصلاح و نه اقدام اصلاحی وپیشگیرانه

توصیه به سازمانها جهت استقرار بهینه سیستم مدیریت کیفیت :

1)     توجهبه فلسفه استقرار سیستم مدیریت کیفیت در سازمان

2)     اعتقاد، ایمان و حمایتمدیران ارشد سازمان

3)     مشارکت همه کارکنان در فرآیند استقرار سیستم

4)     آموزش الزامات اجرای سیستم و نحوه استقرار آن در سازمان

5)     استفاده از تجاربسازمانهای مشابه که مدل فوق را در سازمان خود مستقر نموده اند

6)     بررسی و دقتلازم در انتخاب مشاور و مؤسسه گواهی دهنده

7)     ایجاد انگیزه در کارکنان از طریقنشان دادن مزایای استقرار سیستم کیفیت

8)     شناسایی و تفکیک فرآیندهای اصلیسازمان و تعاملات بین آنها و تدوین شاخصهای کلیدی عملکرد آنها
 سازماندهیمناسب جهت استقرار سیستم از قبیل ایجاد دفتر کیفیت و انتخاب نماینده مدیریت توانمند

9)     تشکیل تیمهای فعال برای ایجاد بستر لازم استقرار سیستم

10)    نظام کیفیتدر دل فرآیندها باشد و الزامات سیستم کیفیت حتی الامکان از طریق اصلاح و بهبودفعالیتهای جاری تأمین گردد.

11)    شناسایی و تفکیک بین محصول و فرآیند

12)    توجه به ایجاد مکانیزم های مناسب جهت پایش فرآیندها در بدو استقرار سیستم کیفیت

13)    توجه به فعالیتهای پشتیبان فعالیتهای اصلی در استقرار سیستم کیفیت

14)    توجه به حجم مدارک برون سازمانی و سازماندهی مناسب جهت بهنگام سازی آنها

دلایل استقرار ایزو 9001  درسازمانها

مشتریان امروز به مدرکی نیاز دارند که نشان دهد تولید کنندگانشان می توانند محصولات ویا خدمات با کیفیت مورد نیاز را تامین کنند ولي بايد توجه داشته باشيم كه فلسفه وهدف از استقرارآن چيست؟آيا ضرروریست است يابه خاطرمد گرايي است ؟با توجه به فرآیند جهانی شدن، اگر امروزه پذیرش داوطلبانه سیستم های کیفیت به عنوان یک مزیت است، فردا یک اجبار و تکلیف خواهد بود.بايد تلاش جدي درجهت رواج اين مدل باشرايط و قوانین حاکم بر سازمانهايمان داشته باشيم.

*دستاوردهای استقرار ISO در سازمانها:
1) توجه به فرآیندگرایی به جای وظیفه گرایی در سازمان
2) توجه و تمرکز به نظرات مشتریان در خدمات ارائه شده سازمان
3) بهبود شاخصهای رضایت مشتری بر مبنای آنها
4) تعیین شاخصهای کلیدی فرآیند و هدف گذاری
5) سنجش و اندازه گیری میزان دسترسی به اهداف
6) بازنگری و اصلاح مستمر فرآیندها به منظور بهبود مستمر و ارتقای شاخصهای کمی و کیفی ارائه خدمات
7) تقویت مستندسازی و شفاف سازی فرآیندها، مدارک و سوابق در سازمان
8) شناسایی فرآیندهای مشترک بین معاونتها و حذف فعالیتهای موازی
9) ایجاد سیستمهای مورد نیاز با تأکید بر اصول مدیریت کیفیت
10) اجتناب از تلاش جزیره ای و ایجاد هماهنگی و یکپارچگی در سازمان
11) افزایش میزان مسئولیت پذیری، مشارکت و اعتمادسازی در سازمان
12) آمادگی برای استقرار سایر برنامه های بهبود مثل تعالی سازمانی و …
13) افزایش دانش و مهارتهای کارکنان
14) علاقمندی و اشتیاق مسئولین فرآیندها به هدفگذاری و برنامه ریزی داخلی
15) داشتن چشم انداز واحد برای آینده سازمان و خط مشی چگونگی رسیدن به آن
16) توجه به کیفیت در خرید خدمات از تأمین کنندگان خارجی سازمان
17) شناسایی و کاهش انحراف از اهداف و پیشگیری از ایجاد محصولات نامنطبق
18) ایجاد روحیه اصلاح و بهبود به صورت خودجوش و عدم رضایت از وضع موجود در نزد بیشتر صاحبان فرآیندها وترغیب فعالیتهای تیمی و گروهی
199) اطلاع رسانی و امکان معرفی دستاوردهای سازمان با بهره گیری از نتایج عملکرد سازمان به ویژه در زمینه رضایت مشتری و کارکنان

ایزو لوازم خانگی

دامنه کاربرد

تولید کنندگان لوازم خانگی طیف گسترده ای از تولیدکنندگان را شامل می شوند که شامل کلیه ملزومات مورد اسفاده در خانه از لوازم برقی همچون اجاق گاز و یخچال تا ظروف فلزی و کریستال و فرش و مبلمان را شامل میشود و به همین دلیل گستردگی یک دپارتمان جداگانه برای این تولیدکنندگان در نظر گرفته شده است. در ماهیت کلی استانداردهای الزامی برای این گروه همان هایی است کهه در بخش صنایع تولیدی بیان شده اند.

استاندارد ایزو

استاندارد (ها) : OHSAS 18001, ISO 50001 , ISO 14001, ISO 9001:2008 , ISO 10002

مشاوره ایزو

اجرا کننده: شرکت داتیس سیستم در قالب قرارداد مشاوره با موضوع ، شرح خدمات و زمان مشخص
محتوا : آموزش پرسنل ، طراحی ، پیاده سازی دستورالعمل ها ، فرم ها و چک لیست ها و ارزیابی بر اساس استاندارد جاری شده در مجموعه .
زمان : یکماه تا یکسال متغیر با اندازه مجموعه ، میزان همکاری کارفرما ، گستره فعالیت که در جلسه گپ انالیز به کارفرما اعلام می شود.
خدمات مشاوره رایگان داتیس سیستم : گپ آنالیز شامل : عارضه یابی ، طراحی و اصلاح چارت سازمانی ،اجرای آراستگی محیط کار براساس استاندارد 5s
خدمات نگهداری و پشتیبانی : عقد قراداد یکساله قابل تمدید در صورت توافق طرفین جهت نگهداری و اصلاح سیستم مدیریت پیاده سازی شده در سازمان با هزینه و مناسب و به صورت نفر روز.
فرم شرح خدمات داتیس سیستم

گواهینامه ایزو

موضوع : استانداردهای معرفی شده در بند استاندارد ایزو
سازمان صادرکننده گواهینامه ایزو : سازمان های معتبر و باسابقه داخلی و خارجی :tuv Nord,DNW,URS,IMQ و …
مدت زمان : معمولا 15 روز پس از انجام ممیزی موفق توسط سازمان گواهی دهنده
 خدمات داتیس سیستم : همراهی کارفرما در انجام ممیزی داخلی ، پیش ممیزی و ممیزی نهایی ، رفع عدم انطباق های احتمالی تا مرحله تایید و اخذ گواهینامه ایزو

دوره های آموزشی

دوره آموزش الزامات ایزو 9001
دوره آموزش ممیزی داخلی ایزو 9001
چنانچه متقاضی دوره آموزش الزامات استاندارد خاصی هستید از طریق فرم تماس درخواست خودرا اعلام فرمایید.

مشاور ایزو در تولید

صنایع تولیدی به سازمان هایی اطلاق می گردد که محصول و یا محصولاتی را در فرآیند مشخص تولید و یا تکمیل نمایند.اگر واحدهای تولیدی مستقل از نوع محصول و اندازه در یک دسته کلی قرارگیرند جهت ایجاد و یا اصلاح ساختار مدیریتی نیازمند اجرای استانداردهای مدیریت هستند . آشنایی کامل با فرآیند های سازمان ازیکسو و تسلط بر محتوا و نحوه اجرای استاندارد از سوی دیگر دو عامل ایجاد یک سیستم مدیریت با بازدهی مناسب و کارامد می باشند

استاندارد ایزو

استاندارد (ها) : کلیه استاندارد های مدیریت متناسب با الزامات و شرایط و نوع فعالیت قابل اجرا و پیاده سازی در صنایع تولیدی هستند.

مشاوره ایزو در تولیدی ها

مجری: شرکت داتیس سیستم در قالب قرارداد مشاوره با موضوع ، شرح خدمات و زمان مشخص
محتوا : آموزش پرسنل ، طراحی ، پیاده سازی دستورالعمل ها ، فرم ها و چک لیست ها و ارزیابی بر اساس استاندارد جاری شده در مجموعه .
زمان : یکماه تا یکسال متغیر با اندازه مجموعه ، میزان همکاری کارفرما ، گستره فعالیت که در جلسه گپ انالیز به کارفرما اعلام می شود.
خدمات مشاوره رایگان داتیس سیستم : گپ آنالیز شامل : عارضه یابی ، طراحی و اصلاح چارت سازمانی ،اجرای آراستگی محیط کار براساس استاندارد 5s
خدمات نگهداری و پشتیبانی : عقد قراداد یکساله قابل تمدید در صورت توافق طرفین جهت نگهداری و اصلاح سیستم مدیریت پیاده سازی شده در سازمان با هزینه و مناسب و به صورت نفر روز.
فرم شرح خدمات داتیس سیستم

گواهینامه ایزو

موضوع : استانداردهای معرفی شده در بند استاندارد ایزو
سازمان صادرکننده گواهینامه ایزو : سازمان های معتبر و باسابقه داخلی و خارجی : tuv Nord , DNW , URS, IMQ و …
مدت زمان : معمولا 15 روز پس از انجام ممیزی موفق توسط سازمان گواهی دهنده
خدمات داتیس سیستم : همراهی کارفرما در انجام ممیزی داخلی ، پیش ممیزی و ممیزی نهایی ، رفع عدم انطباق های احتمالی  تا مرحله تایید و اخذ گواهینامه ایزو

دوره های آموزشی

چنانچه متقاضی دوره آموزش الزامات استاندارد صنایع تولیدی هستید از طریق فرم تماس درخواست خودرا اعلام فرمایید.

گواهینامه ايزو 9001

استاندارد ايزو 9001 یکی از اعضای خانواده استانداردهای سیستم مدیریت کیفیت است. امروزه نیاز بسیاری از سازمان‌ها به این استانداردها بسیار تامل برانگیز است و به عبارتی یکی از شاخصه‌های استاندارسازی نحوه مدیریت کیفیت سازمان‌ها در سطح جهانی می‌باشد. اولین شاخهٔ اصلی این خانواده ايزو 9001 می‌باشد و شامل شاخصه‌های زیر است:

مشاوره ايزو 9001

ايزو 9001 ورژن 2008 آخرین نسخه استاندارد سیستم مدیریت کیفیت تدوین شده توسط سازمان جهانی ایزو می باشد. این استاندارد نحوه مدیریت بر سازمان برای تامین نیازمندیها و انتظارات مشتری را در بر می گیرد و مستقل از اندازه سازمان و نوع محصول یا خدمت برای کلیه بنگاهها و موسسات اقتصادی کاربرد دارد.

شرایط دارا شدن سیستم کیفیت مشتمل بر نزدیک به ۳۰ صفحه شرایط می‌شود که توسط سازمان بین‌المللی استانداردسازی منتشر و در همه کشورها به منظور هماهنگی به کار می‌رود. این شرایط به شرح ذیل می‌باشند:

صفحه چهارم (پیش گفتار): پیش گفتار
صفحات پنج تا هفت (پیش گفتار): فصل اول – معرفی ایزو
صفحه یک تا چهارده: شرایط
فصل اول: اهداف و مفاد
فصل دوم: منابع قانونی
فصل سوم: واژگان و تعریف‌ها (مخصوص تنها ايزو 9001|iso9001)
صفحات دو تا چهارده:
فصل چهارم: سیستم مدیریت کیفیت
فصل پنجم: مسئولیت‌های مدیریت
فصل ششم: مدیریت منابع
فصل هفتم: پدیدآوری محصول
 فصل هشتم: پایش، اندازه گیری، تحلیل و بهبود

اخذ گواهینامه ايزو 9001

مجموعه‌ای از روندها که مراحل حیاتی کسب و کار را تحت پوشش می‌گیرند
کنترل و اصلاح روندها برای کارا بودن آنها
ثبت و ضبط اطلاعات مناسب
کنترل خروجیهای معیوب و اتخاذ تصمیم و انجام عمل درست برای اصلاح
بررسی‌های معمول برای اطمینان حاصل کردن از درستی روندهای منحصربه‌فرد
 بهبود مداوم و مستمر به روندها و محصولات

نیاز به نشان دادن توانایی خود را به طور مداوم ارائه محصول که در دیدار مشتری و قانونی قابل اجرا و الزامات قانونی، و هدف افزایش رضایت مشتری از طریق برنامه موثر از سیستم، از جمله فرآیندهای برای بهبود مستمر سیستم و اطمینان از انطباق با مشتری و الزامات قانونی و نظارتی قابل اجرا است.

همه الزامات ايزو 9001 عمومی هستند و در نظر گرفته شده قابل اعمال به تمام سازمان ها، صرف نظر از نوع، اندازه و محصول ارائه شده است.

که در آن هر مورد نیاز (بازدید کنندگان) از ايزو 9001 را نمی توان با توجه به ماهیت یک سازمان و محصول آن اعمال می شود، این می تواند برای خروج در نظر گرفته.

از کجا محرومیت از آن ساخته شده، ادعای انطباق با ايزو 9001 می باشد قابل قبول نیست مگر اینکه این محرومیت به الزامات در بند 7 محدود، و از جمله محرومیت را توانایی سازمان در، و یا مسئولیت را به منظور ارائه محصول که در دیدار مشتری و قابل اجرا قانونی و تاثیر نمی گذارد الزامات قانونی.

ايزو 9001 استاندارد بین المللی سیستم مدیریت کیفیت (QMS) است.

این سازمان با مجموعه ای از اصول که اطمینان حاصل شود متمرکز، اطلاع، علمی و روش اثبات شده برای مدیریت فعالیت های کسب و کار خود را به طور مداوم رسیدن به رضایت مشتری و بهبود مستمر اثربخشی عملیاتی را فراهم می کند.

هر سازمان می خواهم برای بهبود راه آن عمل، چه این بدان معناست که افزایش سهم بازار، رانندگی کردن هزینه ها، مدیریت ریسک به طور موثر تر و یا بهبود رضایت مشتری می باشد.سیستم مدیریت کیفیت در چارچوب شما نیاز به نظارت و بهبود عملکرد در هر منطقه شما را انتخاب کنید به شما می دهد.

ايزو 9001 تا بیشتر تاسیس چارچوب کیفیت در جهان، در حال حاضر حدود 897.000 سازمان در 170 کشور مورد استفاده قرار سراسر جهان، و مجموعه استاندارد نه تنها برای سیستم های مدیریت کیفیت، اما سیستم های مدیریت به طور کلی.

این کمک می کند انواع سازمان از طریق بهبود رضایت مشتری، انگیزه کارکنان و بهبود مستمر موفق.

سال 2008: هر سازمان می تواند از اجرای ايزو 9001 بهره مند شوند. مهم نیست که چه اندازه آنها یا آنچه انجام می دهند. این می تواند کمک هر دو سازمان محصولات و خدمات دستیابی به استانداردهای کیفیت که به رسمیت شناخته شده و در سراسر جهان مورد احترام است.

ایزو 9001 سیستم مدیریت کیفیت بر هشت اصل استوار است:

مشتری مداری
رهبری
دخالت مردم
حصول اطمینان از رویکرد فرآیند
یک رویکرد سیستماتیک به مدیریت
یک رویکرد واقعی برای تصمیم گیری
روابط با عرضه کننده کالا متقابلا سودمند
 بهبود مستمر

یکپارچه سازی  ISO 9001 با سایر استانداردهای سیستم مدیریت

ايزو 9001 طراحی شده است که سازگار با دیگر سیستم های مدیریت استانداردها و مشخصات، مانند OHSAS 18001، ISO 22000، ISO 17025، ISO 27001، ISO 14001 محیط زیست و سایر  استانداردهای ایزو . آنها می توانند به صورت یکپارچه از طریق رویکرد سیستم مدیریت یکپارچه شده است. آنها اصول بسیاری از تا انتخاب یک سیستم مدیریت یکپارچه می تواند ارزش بسیار خوبی برای پول ارائه و روش راحت تر به پیاده سازی، مدیریت و بهبود استانداردهای متعدد به طور همزمان به اشتراک بگذارید.

آنچه ما در زمینه استاندارد ایزو 9001 و صدورگواهینامه پیشنهاد می دهیم

به عنوان یکی از بزرگترین شرکت های مشاوره ایزو در سطح ایران با بیش از 500 مشتری ، دانش و تجربه متمرکز در داتیس سیستم بی مانند است . ما می دانیم چگونه مزایای سیستم مدیریت کیفیت در  سازمان شما را نمودار کنیم . تا اطمینان کامل از آزاد شدن پتانسیل سازمان شما.

ما با داشتن تخصص و دانش حرفه ای ، اطمینان می دهیم که فرآیند اجرا و صدورگواهینامه ایزو 9001 می تواند بر ارزش سازمان شما بیافزاید.

پیشنهاد ما دانش جهانی ما تولیدات محلی در بهترین نتایج را برای مشتریان و شریک ما سفر خود را از استاندارد، انطباق، رشد، موفقیت و بهبود مستمر.

تماس با ما در حال حاضر، برای به دست آوردن سازمان شما ايزو 9001 گواهی در صورت موثر ترین و کارآمد در حالی که تحقق منافع واقعی از صدور گواهینامه با استفاده از روش اجرای ما تخصصی ISO است که زمان کمتری مصرف، سریع، آسان به درک و پیاده سازی، نتیجه گرا ، محدود به زمان و مقرون به صرفه.

ایزو 10002

دامنه کاربرد
ایزو 10002 ورژن 20044 آخرین نسخه منتشر شده توسط سازمان جهانی ایزو در خصوص  سیستم مدیریت ارتباط با مشتری می باشد . این استاندارد یک سیستم مدیریت بازخورد و ابزاری قدرتمند جهت افزایش رضایت مشتریان ، جذب مشتریان جدید و بهبود ارائه خدمات و محصولات بوده و علاوه بران مشتری را در انتخاب موسسه ارائه دهنده خدمات پس از فروش یاری می نماید.گواهینامه ایزو 10002 برای کلیه سازمانه هایی که معتقد به مشتری مداری  هستند کاربردی می باشد.

اهمیت ایزو 10002|iso10002
 اهمیت خدمات مشتری ممکن است با توجه به محصول یا خدمت، صنعت و مشتری متفاوت باشد. میزان موفقیت این‌گونه ساز و کارها به «داشتن کارکنانی که می‌توانند خود را با شخصیت مشتری تنظیم کنند» بستگی دارد. در مطالعاتی از پژوهشگران این زمینه بیان شده‌است که خدمات مشتری نقش مهمی در توانایی مؤسسه در کسب درآمد دارد. یک خدمت در زمینهٔ خدمات مشتری می‌تواند به‌کلی دیدگاه مشتری دربارهٔ مؤسسه را تغییر دهد.

رویکردها، روش‌ها و وسایل
 امروزه مؤسسات کارکنان، روش‌ها و شاخص‌هایی را به صورت ویژه برای خدمات مشتری در نظر می‌گیرند. ارائهٔ این خدمات ممکن است توسط کارکنان یا وسایل (به صورت خودکار) صورت گیرد. اخیراً برای گردآوری سریع بازخورد مشتریان، فرم‌ها و فناوری‌هایی که نظر مشتریان را در پایان خدمت یا پس از دریافت محصول با روش‌های کوتاه و سریع استخراج می‌کنند تهیه شده‌اند.

استاندارد دهای مرتبط

ایزو 9004:2000 در بهبود کارایی، (به انگلیسی: ISO 9004:2000, on performanceimprovement)
ایزو 10001:2007 در ادارهٔ خدمات مشتریان، (به انگلیسی:  ISO 10001:2007, on customer service conduct)
ایزو 10002:2004 در مدیریت کیفیت در کنترل شکایات مشتری، (به انگلیسی: ISO10002:2004, on quality management in handling customer complaints)
ایزو 10003:2007 در حل اختلافات، (به انگلیسی: ISO 10003:2007, on dispute resolution)
استاندارد بین‌المللی خدمات مشتریان، (به انگلیسی:  The International Customer ServiceStandard (TICSS))
اتحادیهٔ اروپا نیز نشان و استاندارد بین المللی رضایتمندی مشتریان (ISO 10004:2012) را به مؤسسات و شرکت‌های واجد شرایط اعطا می‌کند.

مشاور: چگونه می توانیم محترمانه “نه” بگوییم؟

1 – قضیه را شخصی نکنید
 اگر شما ناراحت هستیدبهتر است که در خاطر داشته باشید شما با آن ایده و نظر مخالف هستید و نه آن شخص.

2 – نظر و اعتقاد آن شخص را تحقیر نکنید و کوچک نشمارید
 اگر تا به حال مورد تحقیر و انتقاد شدید شخصی قرار گرفته باشید بنابراین به جای اینکه افکار خود را بیان کنید و بگویید: “این یک نظر احمقانه است.” بگویید: ” من موافق نیستم و برای عدم موافقتم دلیل دارم.

3 – برای انتقال احساسات،افکار، نیازها و خواسته هایتان از جملاتی استفاده کنید که فاعل‌شان”من” است
 استفاده از جملاتی با فاعل “شما” به نظر جدلی می‌آیند. به عنوان مثال اینکه به والدین خود بگویید: “شما همیشه روزهای چهارشنبه از من می‌خواهید که در کارهای خانه کمک کنم درحالی‌که می‌دانید من آن روز تکالیف بسیاری برای مدرسه دارم” با اینکه بگویید: “من احساس می‌کنم تحت فشار هستم چون که امشب تکالیفم بسیار زیاد است. آیا می‌توانم فردا در کارهای خانه کمک کنم؟”بسیار متفاوت است.

4 – به دیدگاه دیگران گوش فرا دهید
 خوب گوش دادن راهی است که نشان بدهید نظرات دیگران را می‌فهمید و آنها را محترم می‌شمارید. وقتی طرف مقابل صحبت می‌کند سعی کنید به دلایل مخالف‌تان فکر نکنید یا به آماده کردن پاسخ نپردازید. در عوض، بر صحبت‌های گفته شده تمرکز کنید. وقتی نوبت صحبت به شما رسید، نکات کلیدی صحبت او را تکرار کنید تا به طرف مقابل نشان دهید که به حرف‌هایش گوش داده اید سپس با آرامش نظر خود و دلایل مخالفت‌تان را بیان کنید.

5 – در آرامش باشید
 مهم‌ترین چیز برای ایجاد یک مکالمه سازنده حفظ آرامش است. البته زمانی که شما عصبانی هستید یا اشتیاق فراوانی دارید حفظ آرامش و منطقی بودن دشوار و چالش برانگیز است. اگر طرف مقابل شما از کوره در رفت لازم است شما نقش آدم بالغی را بازی کنید که مکالمه را مدیریت می‌کند.

چگونه می توانیم محترمانه “نه” بگوییم؟

ممیزی انرژی

قبل از اينكه بتوان هرگونه اقدامي براي صرفه‌جويي در مصرف انرژي يك سازمان اعم از ساختمان، واحد صنعت و يا هر نوع فرايند و سيستم انرژي بري اتخاذ نمود، در ابتدا لازم است از طريق فرايند مميزي انرژي، اطلاعات جامع انرژي جمع‌آوري گردد. شباهت زيادي ميان پزشكي و مديريت انرژي وجود دارد. اگر بيماري بنا به هر دليلي به پزشك مراجعه نمايد. دكتر بايد قبل از اتخاذ هر تصميمي ابتدا وضعيت بيمار را مشخص نمايد و با پرسيدن سئوالات آگاهانه از بيمار اطلاعات لازم را كسب نمايد. احتمالا آزمايشاتي انجام دهد، در راستاي تشخيص بيماري، دانش، تجربه و تخصص خود را بكار گيرد و نهايتا درمان را تجويز نمايد. در رفتاري مشابه، قبل از اينكه بتوان هرگونه مشكلات انرژي را درمان كرد در ابتدا لازم است وضعيت كنوني مصرف انرژي در هر تاسيسات و يا سازماني را معين كرد و سپس نسبت به تشخيص مشكلات و تعيين راهكارهاي مناسب اقدام نمود، كه براي انجام اين مهم، مي‌بايست نسبت به مميزي انرژي اقدام نمود.

بطور کلی می‌توان ممیزی انرژی را مجموعه‌ای از اقدامات برای تعیین وضعیت موجود مصرف انرژی سازمان و گلوگاههای مصرف انرژی در جهت برآورد پتانسیلهای صرفه‌جویی در مصرف انرژی و تحلیل اقتصادی راهکارهای بهبود کارایی انرژی سازمان تعریف کرد. برای دستیابی به نتایج مطلوب در ممیزی انرژی، شناخت كافی مميز از فرآيند و نحوه توليد محصول و آگاهی از نقاط كليدی و پرمصرف در پروسه توليد آن لازم است و این موارد سبب می‌گردد تا مميز بتواند بر پايه اين دانسته‌ها، سريعتر، بهتر و كاملتر به اهداف تعيين شده دست يابد. همچنين تعيين دقيق شرايط مصرف با انجام فعاليت‌های ميدانی و حضور در واحد و انجام اندازه‌گيری‌های لازم بدست می‌آيد که اجرای صحيح آنها نياز به برنامه‌ريزی دقيق و اجرای برنامه در شرايط کوتاه و مناسب زمانی و شناخت كامل از توانايی‌های دستگاه‌های مختلف اندازه‌گيری دارد. تشخيص و تعيين ميزان اثربخشی فرصت‌های صرفه‌جويی انرژی نيز نيازمند شناسايی کامل شرايط فرآيند، درک صحيح از شرايط و پتانسيل‌های موجود و تعيين اثرات متقابل تغييرات پيشنهادی در شرايط کاری دارد

فوايد و نتايج مميزي انرژي را مي‌توان بصورت زير برشمرد

تعيين مصرف انرژي خط مبنای سازمان و به كميت درآوردن مصارف
تشخيص الگوهاي اجرايي و عمليات كاري مورد استفاده در سازمان
شناخت وضعيت ساختمانها، تاسيسات،فرایندها؛ خطوط تولید، واحدهای جانبی و تجهیزات و دستگاههاي سازمان
تعيين فرصتهاي صرفه‌جويي در مصرف انرژي
تعيين مشكلات و ارائه راهكارهاي مناسب
تهيه روشها و ديتايلهاي اجرايي اقدامات بهينه‌سازي مصرف انرژي
برآورد ميزان هزينه‌ها و سرمايه‌گذاري اوليه جهت بهبود كارايي انرژي و تعيين دوره‌هاي بازگشت سرمايه
 امكان هدف‌گذاري و استقرار سیستم مديريت انرژي در سازمان

بازرسی انرژی در واحدهای صنعتی، یکی از خدمات کاربردی برای تعیین میزان تطابق صنایع با استانداردهای معیار مصرف انرژی می‌باشد. انجام بازرسی انرژی در واحدهای صنعتی در راستای اطمینان از رعایت الزامات قانونی مطابق با الزامات مورد نظر در استاندارد بین‌المللی سیستم مدیریت انرژی مورد نیاز می باشد.

بطورکلی خدمات بازرسی انرژی در چهار مرحله زیر قابل ارائه می‌باشد.

1- برداشت اطلاعات تولید

اولين و مهمترين گام در بازرسي انرژي در يک واحد صنعتی، جمع آوري آمار و اطلاعات توليد مي باشد. اين آمار الگوي مناسبي از روند ورود مواد اوليه، فرآوري و توليد محصول در طول فرآيند در اختيار مي گذارد. برای این منظور لازم است موارد زیر مدنظر قرار گیرد

شناسایی فرایند تولید
تهیه اطلاعات میزان مصرف مواد اولیه
تعیین میزان تولید محصولات متعدد در واحدهای مختلف
تعیین مشخصات ومیزان تولید محصولات نهایی واحد صنعتی
تهیه آمار ضایعات تولید
22- برداشت اطلاعات مصرف انرژی

گام بعدي در بازرسي انرژي يک واحد توليدی، جمع­آوري اطلاعات مربوط به مصارف انرژي واحد شامل برق و سوخت مصرفي است. بطور کلي اقداماتي که در اين بخش صورت مي­گيرد به شرح ذيل است:

مشخص نمودن حامل­هاي انرژي و نحوه توزیع
جمع ­آوري اطلاعات انرژي
بررسي سيستم تامين برق مجموعه
33- اعتبار سنجی اطلاعات

پس از جمع­ آوري اطلاعات مربوط به آمار توليد و ميزان مصرف انرژي در كارخانه، لازم است اطلاعات جمع ­آوري شده اعتبار سنجي شده و صحه­ گذاري گردند، برای این منظور ابزارها و متدهای متعددی وجود دارد که باتوجه به نوع اطلاعات و وضعیت واحد صنعتی بازرسان انرژی نسبت به صحه گذاری اطلاعات اقدام می‌نمایند.

4- محاسبات مصرف ویژه انرژی و تطابق با استاندارد

در نهایت بعد از انجام فعالیتهای مراحل قبل، بازرس انرژی مطابق با استاندارد معیار مصرف در هر واحد صنعتی، نسبت به انجام محاسبات مصرف ویژه انرژی و تطابق آن با استاندارد ملی معیار مصرف اقدام می‌نماید و گزارش مربوطه را در اختیار واحد صنعتی قرار می‌دهد.